انقلاب در واحد خدمات مشتری
تعامل درست مدیر و کارکنان با مشتری یکی از عناصری است که در بعضی سازمان‌ها به فراموشی سپرده شده است. این موضوع آنجا بیشتر پررنگ خواهد شد که صدای مشتریان ناراضی در شبکه‌های اجتماعی هرروز شنیده می‌شود. بسیاری از مدیران شرکت‌ها خواهان افزایش کیفیت ارتباط با مشتری خود و بهبود وظایف کارمندان بخش خدمات مشتری هستند. اما چگونه باید این کار را انجام دهند؟ یکی از این راه‌ها نوشتن مجدد وظایف کارمندان این بخش است.
این تاکتیک می‌تواند منجر به پیشرفت‌های تدریجی شود اما برای شرکت‌هایی مناسب است که عملیات خدمات مشتری آنها تا حدودی به درستی انجام می‌گیرد. شرکت‌هایی که عملیات آنها از پایه نادرست است، نیازمند تغییرات گسترده‌تری از قبیل تغییرات عمیق فرهنگی در سازمان و آموزش هستند. در گزارش زیر چند اقدام متعارف در این رابطه به صورت فردی و تیمی معرفی می‌شود.
تعامل و تعهد بیشتر به شغل
هر سازمانی‌که با مشتری و ارباب رجوع مواجه است، به آموزش کارمندان برای مواجهه بهتر با مشتریان نیاز دارد. تعامل میان کارمندان فروش شما و مشتریان نه‌تنها بر حفظ مشتریان کنونی تأثیرگذار است، بلکه کارمندانی که مهارت‌های مؤثر در خدمات مشتری را فراگرفته باشند، حس تعامل و تعهد بیشتری نسبت به شغل خود خواهند داشت. این مهارت‌ها تأثیری مثبت بر دیدگاه کنونی و آتی مشتریان خواهد داشت.
اغلب این برنامه‌های آموزشی بر مبنای رضایت و انتظارات کارمندان شما از پیشرفت شغلی است. بهتر است به کارمندان واحد خدمات فروش خود مهارت‌های مربوط به آن را آموزش دهید تا از طریق آموزش و توسعه کارگاه‌های آموزشی سبب بهبود برداشت مشتری، وفاداری آنان و مدیریت انتظارات آنان شوید.
با مواجهه مستقیم کارمند – مشتری آغاز نکنید
وظایف بخش خدمات مشتری سازمان خود را با مواجهه مستقیم کارمندان این بخش با مشتری آغاز نکنید.معمولاً همه کارمندان بخش خدمات مشتری از اهمیت رضایت مشتریان آگاه هستند. اغلب مشکل اصلی در ضعف انجام وظایف کارکنان به لاجستیک، زیرساخت‌های استخدام مانند مسائل مالی، مشکل در فناوری یا دیگر عملیات پشتیبانی برمی‌گردد که نیازهای کارمندان را برآورده نمی‌سازد. در چنین حالتی نتیجه تلاش برای مواجهه مستقیم کارمندان با مشتری، اتلاف زمان و خستگی و سرخوردگی است.
بنابراین بهتر است که اول روی آموزش کارکنان و توجه خاص به نیازهای آنها تمرکز کنیم. شرکت نوکیا در سال ۲۰۰۹، یک برنامه آموزش برای کارکنان بخش خدمات و فروش برای بهبود عملکرد آنها ترتیب داد.تلاش آنها نسبت به رفتار مشتریان واکنشی بود و وابسته به تغییر رضایت آنها برنامه‌ریزی می‌کردند.پس از چند ماه استفاده از برنامه‌های آموزش کارکنان، رضایت مشتریان به میزان ۲۰درصد افزایش پیدا کرد.
بر آموزش مهارتی خاص تمرکز نکنید
کارکنان آموزش دیده اغلب معنای تبحر در خدمات را می‌دانند. شرکت‌ها هزینه‌های زیادی برای این قبیل رویکردها هنگام تعامل با مشتری تقبل می‌کنند. در اغلب این موارد هزینه‌ها بجاست، چرا که گاهی تیم فروش و کارکنان خدمات پس از فروش آشنایی زیادی با نیازهای حقیقی مشتریان و تعامل مناسب با آنها ندارند. بهترین روش برای ترغیب کارمند برای رسیدن به مفهوم جامعی درباره خدمات ایجاد ارزش برای دیگران در داخل و خارج سازمان است. به آنها آموزش دهید که ابتدا دغدغه نیازهای مشتری را داشته و به آنها احترام بگذارند. آنها باید به‌طور مداوم از خود بپرسند که من در حال خدمت‌رسانی به چه کسی هستم و به چه چیزی نیاز دارم و ارزش‌های آن چیست؟
کیس ۱: رسیدن به اهداف با تغییر برنامه‌ها
در سال ۲۰۱۲ خطوط هواپیمایی Air Mauritius با مسائلی مربوط به خدمات مشتری دست و پنجه نرم می‌کرد.آنها علاوه بر ۳۰ میلیون دلار هزینه در این راه، با خدمات ضعیف و نارضایتی مشتریان و رقابت شدید از جانب دیگر خطوط هوایی خاورمیانه مواجه بودند. رئیس جدیدی که بعد از این بحران‌ها به سمت مدیریت منصوب شد، به خوبی از هدف این شرکت یعنی بازگشت به سودآوری و بالا رفتن در رتبه‌بندی آگاه بود. او کارگاه‌های آموزشی برای مدیران عالی واحدها و برنامه‌های آموزشی برای تعدادی کارمند منتخب برگزید تا بتواند بر مشکلات بخش خدمات مشتریان فائق آید.
به تیم‌های متقابل کاری وظایف جدید داد که این وظایف شامل بهبود وضعیت غذا و نوشیدنی و سرگرمی‌های داخل هواپیما حین پرواز، ارائه هدایایی به کودکان و تأسیس سالن‌های جدید فرودگاه بود. پس از به ثمر رسیدن فعالیت‌ها نه‌تنها شرکت به اهداف خود در زمینه سودآوری و رتبه‌بندی رسید، بلکه شکایات مشتریان و میزان خروج کارمندان نیز کاهش یافت.
کیس ۲: از معیارهای سنتی پیروی نکنید
به‌جای نگرانی در مورد مقیاس‌های رضایت مشتری، سازمان‌ها باید به ایده‌های جدید خدمات که برای مشتری ارزش افزوده ایجاد می‌کند، نگاه ویژه داشته باشند و معیارهای سنتی را کنار بگذارند. مدیران شرکت نوکیا زیمنس چندین سال پیاپی، رضایت مشتری را با پرسشنامه می‌سنجیدند. این پرسشنامه بالغ بر ۱۵۰ پرسش داشت و داده‌هایی بیشتر از نیاز شرکت فراهم می‌کرد. این شرکت در سال ۲۰۱۰ رویکرد کمی در پیش گرفت و با استفاده از پرسشنامه‌های باز از مشتریان خواست در خصوص خدمات شرکت و اقدامات مطلوب‌شان نظر دهند.
با برگزاری جلسه توفان فکری به این نتیجه رسیدند که به‌جای رسیدن به امتیاز بالا در رضایت مشتری، بهتر است دست به اجرا بزنند و به صورت عملی مشتریان را شاد کنند. مدیر این شرکت می‌گوید: «به‌جای اینکه به متر و معیارها فکر کنیم، تفکرمان را عملی کردیم. مهم نیست که چه کاری انجام می‌دهید، این مهم است که مشتریان‌تان شما را در آینده در چه جایگاهی می‌بینند.» مدیر هر شرکت نیازمند تغییرات بنیادی در آموزش کارکنان بخش خدمات مشتری است.
در شرکت‌هایی مانند دیسنی، واحد خدمات مشتری رویکرد متفاوتی در پیش گرفت که اگر مدیران عالی پشت آن نمی‌ایستادند، به موفقیت نمی‌رسید. بسیاری از پروژه‌هایی که برای واحد خدمات مشتری در نظر گرفته شده بود، توسط مدیران جدید به مورد اجرا گذاشته شده بود. شرکت به دنبال متنوع‌سازی در خدمات بود، چرا که محصولات رقابتی زیادی وجود داشت و انتظارات مشتریان دائماً در حال تغییر بود.استراتژی‌های مدیران جدید در بخش خدمات مشتری توانست موفقیت پایدار به جای پیشرفت موقتی ایجاد کند.
در آموزش خود نوآوری داشته باشید
اگر همچنان از روش‌های قدیمی برای کارکنان خدمات فروش استفاده می‌کنید یا اگر همچنان از فروشندگان خود می‌خواهید که با لبخند سراغ خریداران بروند یا با تماس‌های تلفنی امورات خود را پیش ببرند، باید به صراحت عنوان کرد که سخت در اشتباه هستید. این روش‌ها دیگر در دنیای امروز زیاد جواب نمی‌دهند و نتایج جالبی به همراه ندارند. همواره باید بتوانیم همراه با پیشرفت‌های ارتباطی و فرهنگی روش‌های خود را نیز تازه کنیم.
یکی از جذابیت‌های هر شرکت نیز در همین نوآوری‌ها است. به این ترتیب، شما نیز می‌توانید از برخی از این روش‌های طرح‌شده استفاده کنید. حتی می‌توانید تنها برخی از آنها را مورد آزمون قرار دهید و بسته به نتایج و امکان‌ها و واقعیت‌های محیطی و اقتصادی و کاری خود دست به گزینش برخی از آنها بزنید. این روش‌ها بیش از پیش باعث می‌شوند تا گروه فروش شما در پی پیروزی باشد و امکان‌های نوینی را محک بزند.
یادتان نرود که وقتی از روش‌های قدیمی استفاده می‌کنید و همچنان هیچ نتیجه مطلوبی به دست نمی‌آورید، ادامه این راه هرگز نمی‌تواند ضامن موفقیت شما باشد، حتی تغییر اعضای گروه فروش‌تان نیز چندان کافی نخواهد بود. مهم‌ترین انتخاب در این وهله تغییر در نگاه به مقوله فروش است، اینکه به چه نحوی می‌توانید ضمن حفظ پرستیژ کسب‌وکارتان، امور را بهتر از قبل پیش ببرید و روش‌های تازه‌ای برای فروش و آموزش کارکنان خدمات پس از فروش ابداع کنید. با برنامه‌ریزی در این خصوص به اهداف بلند‌مدت خود در واحد خدمات مشتری نائل شوید.
ارتباط با نویسنده: hoda.rezaeii@yahoo.com
عضویت در خبرنامه