گوش دادن یا حرف زدن، مساله این است!

هدف از صحبت با مشتریان، افزایش آگاهی و بینش شما نسبت به طرز فکر آنهاست و صرفا صحبت با آنها موجب رسیدن به این هدف نمی‌شود؛ بلکه گوش کردن به صحبت‌های مشتری است که شما را به این هدف می‌رساند. شاید فرق بین افرادی که “با مشتری حرف می‌زنند” و افرادی که “همه چیز محصول یا خدمت مورد نظر را به مشتری معرفی می‌کنند” محسوس و قابل لمس نباشد، ولی این تفاوت یک مفهوم خیلی گسترده و مهم را پشت سر خودش دارد، نکته اینجاست که: معرفی محصولات به مشتریان به معنی “Customer Development” نیست، بلکه “بازاریابی و Marketing” است، در حقیقت “Customer Development” گوش دادن به مشتریان هست که بتوانیم آنها را بهتر درک کنیم و به نیازهای آنها پاسخ دقیق و روشنی بدهیم.

 

زمانی که شما در حال صحبت هستید، درواقع گوش نمی‌دهید

 

اگر گفتگو و مکالمه ی شما تنها به هدف انتقال پیامتان در جریان باشد، در حقیقت شما گوش دادن به صحبت‌های طرف مقابل خود را متوقف کرده‌اید، از طرفی زمانی هم که در شرکت خود گوش دادن به صحبت‌های مشتری را متوقف بکنید، شرکت شما شروع به غرق شدن می‌کند!

گوش دادن به صحبت های طرف مقابل با دهان بسته

 

بهتر است وقتی با مشتری هایمان صحبت میکنیم، خودمان را به این چالش دعوت کنیم که تا آنجا که ممکن است کم صحبت کنیم تا بتوانیم تا آنجا که امکان دارد گوش دهیم، این موضوع حتی میتواند به این شکل انجام شود که در قرارهای ملاقات با مشتریان عنوان جلسه را به جای “صحبت کردن با آقای …” به “گوش کردن به آقای …” تغییر دهیم، شاید قدم خیلی کوچک و تغییر جزیی محسوب شود، اما به خوبی بر روی موضوعی که در جلسه باید بر روی آن تمرکز کنیم تاکید میکند.

 

در راستای درک و دانستن اینکه “چرا مشتری یک محصول را خریداری میکند” ما نیاز داریم که بشنویم آنها به چه صورت موارد را به هم مرتبط میدانند، چه اشکالی برای آنها در ذهن خود متصور هستند، چطور به نیازها و چالش های خود اهمیت میدهند، الویت بندی این نیازها به چه صورت است و با چه ترتیب و توالی این موارد را یادآور می شوند.در یک کلمه می توان اینطور گفت: دانستن ارتباطی که آنها بین پارامترهای مختلف ایجاد میکنند که ما حتی در موردشان فکر هم نمیکردیم.

 

یکی از نکات تاثیرگذار و کاربردی این است که خیلی با دقت به “کلماتی” که مشتریان برای شرح وضعییت خود به کار میبرند گوش دهیم، نتیجه ی این کار این است که میتوان با به کار بردن همین کلمات در مواجه با مشتریان مشابه، نتیجه ی مطلوبتری گرفت و ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کرد.

اما نتیجه ی مهمتر و اصلی این است که با انجام این کار میتوان از وسوسه ی اینکه افکار خودمان را به مشتریان تزریق کنیم، جلوگیری کرد، موضوعی که در حین صحبت با مشتری همیشه در حال اتفاق افتادن است و ما متوجه آن نیستیم و همیشه نیز بعد از صحبت با مشتری حس خوبی در آنها ایجاد نمی کند.

 

هدف از صحبت با مشتری این است که طرز فکر خودمان را عوض کنیم و نه طرز فکر آنها را

 

این موضوع بیانگر این نیست که یک کلمه هم حرف نزنیم و صرفا گوش دهیم، بلکه به این معنی است که از قالب کارفرما بیرون بیاییم تا مشتریان را در شرایطی آسان تر و با آرامش خاطر بیشتری قرار دهیم.

 

هوشمندانه عمل کنید و یک موضوع را هرگز فراموش نکنید:

نقش یک روانپزشک را بازی کنید نه یک سیاستمدار

 

به آنها آزادی دهید تا حرکت کنند، مشتریان به سمت و سویی شما را خواهند برد که به آنها قبل از این فکر هم نمی کردید، دنبال روی آنها باشید، مشتریان راه رسیدن به موفقیت را به شما نشان میدهند.

 

فراموش نکنید که یک سازمان، مشتریان داخلی و خارجی دارد، نکات مذکور را میتوان برای هر دو دسته ی مشتریان داخلی(کارمندان شرکت) و مشتریان خارجی دانست.

 

منبع: Helpscout