۵ روش هدفمند و موثر برای بازگرداندن کاربران غیرفعال به اپلیکیشن
چگونه میتوانیم کاربران غیرفعال را به اپلیکیشن بازگردانیم؟
بازگشت مشتری، مهم ترین سرمایه گذاری هر کسب و کاری است. چرا که هزینه جذب کاربر جدید، ۵ برابر هزینه حفظ مشتری سابق است. برخی شرکت ها به اشتباه کاربران غیرفعالشان را کاربران از دست رفته حساب می کنند و تلاشی برای بازگرندان آن ها نمی کنند؛ در صورتی که آنها فقط علاقه شان را نسبت به اپلیکیشن از دست داده اند و به یک جرقه نیاز دارند تا مجدداً به اپلیکیشن جذب شوند. محاسبه نرخ ریزش کاربران (churn rate)، از اهمیت بالایی برای اپلیکیشن ها برخوردار است.
بنابراین، اگر برای جذب مشتری جدید هزینه می کنید، انتظار دارید که ارزش صرف آن هزینه را داشته باشد و مشتری مادام العمر شما باقی بماند. اما دستیابی به چنین هدفی اصلاً ساده نیست و نیازمند استراتژی درست است. با این وجود، هیچ استراتژی ۱۰۰% تضمین شده ای وجود ندارد که بتواند به حفظ همه کاربران کمک کند. به هر حال برخی از کاربران پس از مدتی به دلایل مشخصی مایل به استفاده از اپلیکیشن شما نیستند. نکته مهم این است که به علت این موضوع پی ببرید تا بتوانید موثرترین و هدفمندترین راه های بازگرداندان کاربران غیرفعال را اجرا کنید. در این پست، بهترین روشهای شناخته شده برای بازگشت کاربران غیرفعال را توضیح می دهیم. هرچه نرخ بازگشت کاربران به اپلیکیشن بیشتر باشد، نرخ بازگشت سرمایه یا ROI برای آن کسب و کار بیشتر خواهد شد.
برای افزایش بازگشت مشتریان چه کنیم؟
استراتژی هر کسب و کاری بسته به نوع آن کسب و کار و اهدافش، متفاوت است؛ بنابراین استراتژی های بازگشت کاربران غیرفعال نیز باید متفاوت باشد. به عنوان مثال، فرکانس خرید از یک اپلیکیشن هر روز است، در حالی که برای اپلیکیشن دیگر، تنها یک بار در ماه است. با این حال، فرقی نمی کند که متوسط فرکانس خرید یا استفاده از اپلیکیشن شما چقدر باشد، شما باید فرکانس یک مشتری متوسط را بدانید. با وجود اینکه استراتژی کسب و کارها برای افزایش نرخ بازگشت کاربران بر اساس نوع فعالیتشان، با یکدیگر متفاوت است، اما روند این کار برای تمامی کسب و کارها تقریباً یکسان است.
ابتدا باید کاربران غیرفعال را شناسایی کنید. سپس، به دلایل غیرفعال شدن آن ها پی ببرید و در نهایت، برنامه ها و روش هایی به منظور جذب مجدد آن کاربران به کار گیرید که این روش ها و برنامه ها در هر کسب و کاری ممکن است متفاوت باشد، اما اصول مشابهی دارد.
۱- دلایل ریزش کاربران را کشف کنید.
واضح ترین راه افزایش نرخ بازگشت کاربران، جلوگیری از ترک اپلیکشن توسط کاربران است. در صورتی که به روند فعالیت کاربران در اپلیکیشنتان دقت کنید، می توانید علائم ریزش کاربر را متوجه شوید. برای پی بردن به این علائم خطر، باید شاخص های کلیدی (KPI) رفتار کاربر در اپلیکیشن را دنبال و تحلیل کنید. در نهایت، باید اقداماتی را بر اساس تحلیل های بدست آمده انجام دهید تا از ریزش آن کاربران جلوگیری کنید.
مثال: فرض کنید می خواهید تعداد افرادی که در ۶ ماه اخیر، هیچ خریدی از اپلیکیشن شما نداشته اند را بدست آورید که ممکن است نشانه ای از این باشد که این کاربران می خواهند اپلیکیشن شما را ترک کنند.
ابتدا با استفاده از نرم افزار CRM خود لیستی از کل کاربران خود تهیه کنید و سپس لیست فروش ۶ ماهه اخیر را در نرم افزار ایجاد کنید. با مقایسه این دو لیست، می توانید لیست کاربرانی که در نیم سال گذشته از شما خریدی نداشته اند را شناسایی کنید. اکنون می توانید با دنبال کردن رفتار این کاربران، به علت خرید نکردن آنها پی ببرید و از ریزش آنها جلوگیری کنید.
۲- پیشنهادهای ویژه به کاربران مورد نظر ارائه دهید.
هرچه اطلاعات بیشتری درباره کاربران خود داشته باشید، بهتر می توانید رویکرد متناسب با هر کاربر را پیش بگیرید.
نرم افزارهای CRM این امکان را به شما می دهد که سابقه خرید مشتریان را مشاهده کنید. بنابراین، می توانید پیشنهادهای جذاب برای هر کاربر را شناسایی کنید و همان را به عنوان پیشنهاد ویژه به کاربر ارائه دهید. این پیشنهادهای ویژه می تواند در قالب تخفیف های مخصوص هر فرد باشد.
مثال: فرض کنید می خواهید کاربرانی را مجدداً جذب کنید که نسبت به محصولات شما علاقه نشان داده اند، اما برای مدت طولانی است که از اپلیکیشن شما خرید نکرده اند.
با استفاده از نرم افزار CRM می توانید لیستی ایجاد کنید از کاربرانی که در چندین ماه اخیر خریدی انجام نداده اند و آن لیست را با لیست مشترکین خبرنامه خود مقایسه کنید. با مقایسه این دو لیست، کاربرانی که نسبت به محصولات شما علاقه مند هستند، اما فعالیتی ندارند، مشخص می شود. با ارسال پیشنهادها و تخفیف های ویژه برای آنها، این حس به آنها القا می شود که شما نسبت به آنها بی تفاوت نیستید و آنها را فراموش نکرده اید.
۳- کاربران ارزشمند و سودآور (VIP) خود را تشویق کنید.
اطلاعات موجود در نرم افزار CRM می تواند کاربران سودآور و ارزشمندتان را مشخص کند. این کاربران کلیدی را به هیچ عنوان نباید از دست بدهید. دانستن اینکه کدام کاربران بیشترین سودآوری را برای کسب و کار شما دارند، به شما کمک می کند تا هم زمان، انرژی و منابع خود را به صورت بهینه مصرف کنید و هم سود بیشتری بدست آورید.
مثال: فرض کنید تعدادی پیشنهاد ویژه دارید. از آنها به منظور افزایش وفاداری کاربران VIP خود استفاده کنید.
برای این کار، تنها کافی است لیستی از کاربران VIP در نرم افزار CRM خود ایجاد کنید. سپس، رفتارهای آن ها در اپلیکیشن را دنبال کنید و پیشنهادهای ویژه ای به آنها ارائه دهید تا آنها نیز حس کنند برای کسب و کار شما خاص هستند و همچنان به سودآوری برای شرکت شما ادامه دهند.
۴- شخصی سازی فرایندها را فراموش نکنید.
ارتباط متقابل باید بین مردم شکل گیرد. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا کاربران خود به صورت یک شخص ببینید و بشناسید، نه ارقام و اعداد.
زمانی که یک کاربر جدید را به نرم افزار CRM اضافه می کنید، اطلاعات او را نیز وارد می کنید و همین اطلاعات باعث می شود تا از طریق شخصی سازی، ارتباط بهتری را با آن کاربر برقرار کنید. هرچه اطلاعات بیشتری درباره کاربران داشته باشید، می توانید استراتژی های مخصوص به هر کاربر را ساده تر پیاده سازی کنید.
بر اساس تحقیقات صورت گرفته، شخصی سازی استراتژی های بر اساس سابقه خرید، رفتار کاربر، اولویت های کاربر و سایر اطلاعات او بالاترین میزان بازگشت سرمایه را به ارمغان می آورد.
مثال: فرض کنید از کاربران خود می خواهید تا در یک نظرسنجی درون اپ شرکت کنند، اما نمی دانید از کدام کاربران دعوت کنید تا بالاترین نرخ پاسخگویی را بدست آورید.
تنها کافی است لیست کل کاربران در نرم افزار و لیست کاربرانی که در نظرسنجی های ۱۲ ماه گذشته شرکت کرده اند، مقایسه کنید. حال می توانید پیام های شخصی سازی شده برای هر یک کاربران مورد نظر ارسال کنید.
۵- به تلاش های خود ادامه دهید.
نرم افزارهای CRM به شما امکان برنامه ریزی ارسال پیام ، ایمیل، پیشنهادهای شگفت انگیز و … و حتی تخصیص وظایف به اعضای تیم را می دهد. این کار باعث می شود تا همه چیز طبق برنامه پیش رود و روز به روز بر تعداد کاربران بازگشتی اضافه شود.
بهترین استراتژی ها برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن
در تصویر اینفوگرافیک زیر تعدادی از محبوب ترین ترفندهای افزایش نرخ بازگشت کاربران و افزایش نرخ بازگشت سرمایه توضیح داده شده است.
افزایش نرخ بازگشت کاربران، ترفندهای خاصی دارد، اما برای تمامی کسب و کارها یکسان نیست. با این وجود، بر اساس پژوهش های انجام شده و بر خلاف تصور بسیاری از کسب و کارها، ایمیل مارکتینگ، ارسال پوش نوتیفیکیشن و بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) بهترین روش ها برای بازگرداندن کاربران به اپلیکیشن و فعالیت مجدد آنها محسوب می شود.
بر اساس اینفوگرافیک ارائه شده توسط Connecthings، اپلیکیشن های موبایل تنها ۸% از کاربران جذب شده را حفظ می کنند.
پژوهشی که روی ۱۰۰۰ کاربر اپلیکیشن صورت گرفت، نشان داد که فعال کردن مجدد کاربران، از جمله استراتژی های مهم در هر کسب و کاری است. همچنین، ۸۰% از کاربران موبایل، زمان فعالیت خود را در تنها ۳ اپلیکیشن سپری می کنند. سوالی که ممکن است پیش بیاید، این است که چرا کاربران باید به فعالیت در اپلیکیشن شما ادامه دهند و کاربران با بازگشت به اپلیکیشن شما پس از مدتی فعال نبودن، چه چیزی عایدشان می شود؟
بر اساس نظر ۳۶% از شرکت کنندگان این پژوهش، دریافت ایمیل، موفق ترین استراتژی برای تشویق کاربران به باز کردن مجدد اپلیکیشن است. ۳۳% از کاربران این پژوهش اعلام کردند که تنها در صورت نیازی خاص، به اپلیکیشن مراجعه می کنند. در حالی که ۲۸% از آنها به پیشنهاد دوستان و نزدیکان خود نیاز دارند تا کاربردی بودن آن اپلیکیشن به آنها یادآوری شود. ۲۸% از آنها، ارسال نوتیفیکیشن ها را در فعالیت مجدد در یک اپلیکیشن موثر می دانند. ۲۸% از کاربران با مرور موبایل خود، اپلیکیشن ها را به یاد می آورند و از آنها استفاده می کنند.
نتایج این پژوهش در جدول زیر آورده شده است.
از هر روشی که برای بازگرداندن کاربران استفاده می کنید، باید به این نکته توجه کنید که کیفیت استراتژی مورد استفاده برای بازگرداندن کاربران مهم تر از کمیت آن است. یعنی اگر قصد ارسال پیام های پوش نوتیفیکیشن یا ایمیل را دارید، سعی کنید به جای ارسال انبوهی از پیام ها و ایمیل ها، پیام های شخصی سازی شده برای کاربران تارگت شده ارسال کنید. این پیام ها باید در بهترین زمان و به مناسب ترین اشخاص ارسال شود تا اثرگذاری مورد نظر را داشته باشد. به علاوه، اگر می خواهید کاربران غیرفعال خود را از طریق بازاریابی دهان به دهان بازگردانید، باید روز به روز اپلیکیشن خود را بهینه سازی کنید تا کیفیت بالای اپ، کاربران خاموش را به استفاده مجدد از آن اپ سوق دهد.
منبع: کالج تپسل
عضویت در خبرنامه
نظرات بسته شده است.