مشتری مداری ودیگر هیچ //دغدغه پنهان سازمانها بخش۲

قصد داشتم با نوشتن مطلب اول از سری مطالب “مشتری مداری و دیگر هیچ” دو هدف را دنبال کنم. نخست، اعلام آغاز این سری وب نوشته ها که قصد واشکافی موقعیت کنونی بسیاری از سازمانهای ایرانی از دید مستری مداری و دوم رسیدن به یک پاسخ جامع که بالاخره برای مشتری مدار کردن پرسنل سازمان چه روشی را باید پی گرفت. در راستای تحقق هدف دوم، دوستان خوبم دیدگاه های خود را مرقوم کردند که حقیقتاً راهگشاست، با این وجود به نظرم رسید که برای رسیدن به پاسخ جامعتر شاید بهتره چند وقتی زمان بگذرد و در مطلب ششم یا هفتم مجدداً این پرسش را مطرح کنیم.

دغدغه پنهان دوم بسیاری از سازمان هایی ایرانی در مشتری مداری، روش اجرای آیین نامه های تنظیم شده در حوزه مشتری مداری است. ضمن بازدید از کتابخانه اسناد بایگانی تعداد قابل توجهی از سازمان‌ها متوجه می شویم که همه ی آن‌ها آیین نامه های تدوین شده ای در حوزه مشتری مداری (یا تکریم ارباب رجوع) دارند. اما می توانم ادعا کنم که در تعداد بسیار اندکی از این آیین نامه‌ها روش اجرایی و عملیاتی دیده می‌شود. موضوع مهمتر، نبود رویکرد اقتضایی در روش اجرایی سازی آیین نامه های مشتری مداری است.

اجازه می خوام با ذکر مثال، بحثم را روشن تر ادامه دهم. اگر تجربه خرید مستمر طی دو سال گذشته را از دیجی کالا داشته باشید، با من موافق خواهید بود که این مجموعه بسیاری از زیر ساخت های مشتری مداری خود را متناسب با خواسته مخاطبان خود بروزرسانی کرده است. مهم نیست که چه کالایی را خریده اید، مهم شرایط و وضعیت شماست. به نظر می رسد که آیین نامه های مشتری مداری دیجی کالا به شکلی تنطیم شده که مشتری در هر شرایط و وضعیتی که باشد، حداقل یک راه حل پیش رویش هست. می تواند کاملاً محصول را مرجوع کند، ارتقا دهد، جایگذین کند، زمان تحویلش را تعیین کند یا تغییر دهد، شرایط پرداخت را تعیین کند و بسیاری موارد دیگر. به نظر می رسد که دیجی کالا و کادر اجرایی آن کاملاً استحضار دارند که ارزش مشتری، چیزی غیر از مجموع مبلغی است که مشتری خرید می کند.

پاورقی: حاکم بودن رویکرد اقتضایی در اجرای اصول مشتری مداری موجب می شود تا نقاط مشترک بین مجموعه و مشتری بیشتر شود. هر چه تعداد نقاط مشترک بین سازمان و مشتری بیشتر باشد، مشتری احساس راحتی و صمیمیت بیشتری با سازمان ادراک خواهد کرد. اگر بخواهیم نقاط مشترک احتمالی بین یک سازمان فرضی و مشتری احتمالی را لیست کنیم، شما چه مواردی را به این لیست اضافه می کنید؟