ارتباطات بحران در حادثه یازدهم سپتامبر

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)– حمله تروریستی یازدهم سپتامبر، بسیاری از شرکت‌ها را وادار کرد تا جهت برقراری تعادل بین کارمندان و سهام‌داران به فکر استفاده از روش‌های نوین برآیند. تمامی شرکت‌ها، از شرکت‌های مسافرتی گرفته تا کارخانجات تولید مواد غذایی و مراکز پستی، همه بر این اتفاق نظر پیدا کردند که مقابله با بحران، امری اجتناب‌ ناپذیر است. شرکت‌هایی که با طرح‌های ارتباطات بحران آشنا بودند، با به‌کارگیری آن‌ها، محاسن این طرح‌ها را عملاً مشاهده کرده و به شرکت‌های وابسته، ادامه ارائه خدمات را تضمین کردند.

   واکنش مراکز پستی در زمینه مسایل امنیتی به گونه‌ای بود که تغییرات عمده‌ای را در مدیریت این مراکز در سراسر ایالات متحده باعث گردید. شرکت سرویس سورس (Service source) یکی از آن شرکت‌هایی است که خود را در کانون بحران یافت. این شرکت که در سال ۱۹۷۲ تاسیس شده به عنوان یک شرکت غیرانتفاعی در فیرفاکس (Fair fox) و ویرجینیا (Virginia)،‌ به ارائه طرح‌های شغلی و کسب شهرت به افراد و گروه‌ها در تمام سطوح و انواع می‌پردازد. همچنین با توزیع ماهانه ۶/۱ میلیون مرسوله پستی به ۲۷ هزار مشتری در ۲۱ دفتر پست برای ۱۳ آژانس دولتی و فدرال، فعالیت می‌کند.

   ناگهان امنیتِ درآمد در معرض خطر قرار گرفت. کارمندان به خاطر جستجوی بمب، تفتیش بدنی شدند،‌ روش‌های نوین پاکسازی مورد استفاده قرارگرفت و سایر نکات ایمنی نیز رعایت شد. موضوع زمانی وخیم‌تر شد که باکتری سیاه‌زخم و سایر آلاینده‌های زیستی یک ماه پس از آن در دفتر پستیِ برنت‌وود (Brentwood)، کشف شد. در مدت زمانی کوتاه، به همان نسبت که تعداد مبتلایان افزایش می‌یافت، ترس از یک حمله تروریستی جدید در قالب دانه‌های آلوده کننده سفید رنگ که قابلیت مسموم کردن و حتی کشتن انسان را داشت، بیشتر و بیشتر می‌شد.

   مسئولین سرویس سورس برای مقابله با چنین رویدادی و جهت حفظ سلامتی کارمندان، با گذاشتن خطوط ارتباطی و تضمین ادامه ارائه خدمات و به حداقل رساندن خسارات ناشی از بحران مراحل زیر را انجام دادند:

۱٫ تشکیل ستاد بحران و تعیین وظایف
   طی جلسه‌ای، هفت‌تن از مسئولین عالی رتبه، مسئول مقابله با بحران شدند و کلیه امکانات ارتباطی در اختیار آنان قرار داده شد. بلافاصله گروه،‌ طرحی را برای شناخت شرایط،‌ تعیین پارامترها و به‌کارگیری راه‌کارهای مناسب،‌ به‌کارگرفت.
   مدیر ارتباطات و معاون توسعه شرکت برای مدیریت افکار عمومی و روابط رسانه‌ها انتخاب شد. سایر اعضای گروه نیز موظف شدند تا با مدیران شرکت در مورد استراتژی جدید هیئت مدیره هماهنگی‌های لازم را به عمل آورند، با سازمان‌های بهداشتی مربوطه جهت آزمایش بسته‌ها تماس بگیرند،‌ با رسانه‌های محلی و ملی برای اخبار اضطراری ارتباط داشته باشند و سرانجام کارمندان پست و خانواده‌ها را از تغییرات جدید اگاه سازند.

۲٫ به‌کارگیری روش‌های امنیتی
   سرویس سورس جهت مقابله با چنین تهدیدی، در زمینه حمایت از کارمندان،‌سخت فعالیت کرد. بسیاری از موسسات فدرال در برخورد با بحران کند عمل کردند در صورتی که سرویس سورس اقدامات امنیتی مناسبی را در مورد کارکنان پست به عمل آورد. این شرکت ضمن کنترل عکس‌العمل منابع دولتی، جهت تهیه لیستی در مورد اقدامات حمایتی برای افزایش ضریب امنیت، همکاری بسیار نزدیکی را با یک شرکت مشاوره مدیریت بحران به نام (Versar) برقرار کرد.
    ابلاغیه رعایت نکات ایمنی،‌ کارمندان را مجبور به استفاده از ماسک فیلتردارِ یک بار مصرف،‌ دستکش‌های ضدباکتری و روپوش آزمایشگاهی کرد. سیستم‌های پیشرفته تهویه نصب شدند تا عاری بودنِ هوا و وسایل را از آلودگی تضمین کنند و سرانجام اتاق‌های کاملاً ایزوله‌ای را برای تفتیش مرسولات پستی تخصیص دادند. به واسطه این اقدامات سریع و منسجم، هیچ‌یک از بسته‌های پستی و نیز پرسنل سرویس سورس اسیر این باکتری‌ها و سایر آلوده‌کننده‌های زیستی نشدند. برای حفظ سلامتی کارمندان به بسیاری از آنان توصیه شد تا محل کار خود را عوض کنند اما بیشتر آنان به باقی ماندن در پست خود مصر بودند.

 ۳٫ ایجاد و تنظیم قراردادهای ارتباطی
   در داخل سایت‌های اینترنتی و اینترانتی این شرکت، صفحاتی مربوط به نتایج آخرین بررسی‌ها، فهرستی از موسسات بهداشتی که به طور رایگان آزمایش بیماری سیاه‌زخم گرفته و خدمات پزشکی ارائه می‌کردند، مراکز کنترل بیماری، سی.ان.ان و سایر سایت‌های مرتبط، قرارداده‌شد. یک خط تلفن نیز برای کسانی که به اینترنت دسترسی نداشتند، ارائه شد.

   اطلاعیه‌های هفتگی به صورت پستی و الکترونیکی (E-mail) در اختیار کارمندان، والدین، اعضاء هیئت‌ها و سایر افراد مربوطه قرار می‌گرفت تا آنان را از آخرین تغییرات آگاه سازند. گروه روابط رسانه‌ای و روابط عمومی برای هماهنگی با دفاتر ادارات فدرال، اطلاعیه‌های مطبوعاتی زیادی در زمینه اقدامات حمایتی انجام شده در اختیار خبرنگاران قرارداد.
   این گروه به هنگام مواجه شدن با رسانه‌ها، در مورد دقت اقدامات انجام شده و قابلیت استثنایی نیروی کار دقت ویژه‌ای به خرج می‌داد.

   اگر خبرنگاران در مورد وضعیت کارمندان به شک می‌افتادند، شرکت ترتیبی می‌داد تا آنان به طور مستقیم با کارمندان ملاقات کرده و حتی مراکز پستی را از نزدیک مشاهده نمایند. خبرنگاران روزنامه واشنگتن‌پست و سایر روزنامه‌ها در اواخر اکتبر ۲۰۰۱ از سرویس سورس دیدن کردند و گزارش‌های مثبتی را در مورد شرایط کاری در سرویس سورس منتشر کردند.

۴٫  ایجاد یک برنامه در مورد احتمال بروز بحران
  در پی توصیه‌های سرویس سورس، بسیاری از ادارات دولتی برنامه‌های درازمدتی را در زمینه‌های آزمون و کنترل طراحی کردند. اکنون، دیگر بسیاری از تجهیزات پستی پیش از تحویل به ادارات پست پالایش می‌شوند و کارمندان مراکز پستی نیز دیگر هرگز با آلاینده‌های زیستی در تماس نخواهند بود. اعضای گروه ارتباطات بحران شرکت هرچند وقت یک‌بار، جلسه‌ای برگزار می‌کنند تا در مورد اعمال تغییرات در بخش‌های مختلف شرکت و در صورت لزوم به‌روزکردن برنامه‌ ارتباطات بحران تصمیم‌گیری کنند.

   شرکت سرویس سورس جهت پاسخگویی به درخواست گروه در مورد تکیه بیشتر بر کامپیوتر و ارتباطات از راه دور برای مدیریت موقعیت‌های بحرانی آتی، در زمینه استفاده از سیستم‌هایی که جریان انتشار اطلاعات را تسهیل می‌کنند، سرمایه‌گذاری کرد.

   افراد و گروه‌های تصمیم‌گیرنده در شرکت‌های کوچک و بزرگ می‌توانند با اقدامات به‌جا و موثر خود از فشارهای روانی و فیزیکی و شرایط به شدت تضعیف شده اقتصادی خارج شده و تغییرات شگفت‌آوری ایجاد کنند. برای شرکت‌هایی همانند سرویس سورس که تکیه‌گاه اصلی آن‌ها قراردادهای دولتی است، بروز چنین رویدادهایی سازنده خواهد بود. شرکت، افت قابل ملاحظه‌ای پیدا کرد و البته بی‌اعتبار شدن قراردادها اغلب به معنی از کار برکنار شدن بسیاری از کارمندان خواهد بود.

   این فاجعه با استفاده از ارتباطات ویژه‌ای که مربوط به کارمندان و مشتریان است، دفع شد. خطوط ارتباطی باز باقی ماند، و از شرکاء خواسته شد تا بدون توجه به گرایشات رقابتی و مسایلی از این دست همچنان چتر حمایت‌شان را باز بگذارند. نتیجتاً گروه ارتباطات بحران توانست با شناخت قابلیت‌های خود، الگویی ایجاد کند که در مورد بحران‌هایی از این دست در آینده به‌کار آید.
 
 

منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)

عضویت در خبرنامه