مشتری مداری و دیگر هیچ // دغدغه پنهان سازمان (مجموعه یادداشتهای سریالی)

پیش نوشت: استحضار داردید که فروش سودآور، دغدغه بسیاری از سازمانهاست، این درحالی است همین سازمانها کوچکترین اهمیتی را برای داشتن پرسنل مشتری مدار از خود نشان نمی دهند.

خوشبختانه در کشور سازمانها و مجموعه های قابل توجهی را می توان نام برد که توانسته اند از راه مدیریت حرفه ای سبد محصول و مهمتر از آن مدیریت درست روابط خود با مشتریانشان، به جایگاه مناسب و حتی غیر قابل دستیابی برسند. این سازمان ها به این درک روشن رسیده اند که با شدت گرفتن رقابت، امروزه تنها عاملی که باعث تفاوت آنها با رقبایشان می شود، سطح خدماتی است که به مشتریان خود ارایه می دهند.

اگر این گروه از سازمان ها را در یک سمت قرار دهیم، قاعدتاً سازمان هایی که چنین موقعیتی ندارند در سمت دیگر جای خواهند داشت. قصد دارم تا با همراهی شمادر قالب چند مطلب سریال وار، به بررسی وضعیت سازمانهای دسته دوم بپردازم. یکی از واقعیت هایی که باعث می شود تا بسیاری از سازمان ها در دسته دوم قرار بگیرند این است که مجموعه پرسنل سازمان به این باور مشترک نرسیده اند که مشتری مداری مسئولیت تک تک افراد و کارکنانی است که در سازمان حضور دارند. به نظرم چون میزان اهمیت فروش برای بخش قابل توجهی از پرسنل این سازمانها مشخص نشده است، بنابراین اصلاً جای تعجبی ندارد که این پرسنل ندانند که باید به روشی با مشتریان سازمان خود رفتار کنند که مشتریان بشکل تعاملی بخواهند با آن سازمان وفادار باقی بمانند.

بنابراین مشخص است که شاید به عنوان نخستین قدم در راه مشتری مدار شدن، لازم است تا درک روشنی از شاکله و چارچوب مشتری مداری مد نظر سازمان را به پرسنل همان سازمان انتقال داد. تا کنون راه کارهای زیادی برای این انتقال مفهوم ارایه و به کار گرفته شده است. راه کارهایی مانند شرکت در همایشهای مشتری مداری، برگذاری کلاسهای ضمن خدمت و دوره ای، ارایه جزوات آموزشی و برگزاری امتحان، جذب متخصصان با تجربه مشتری مداری و غیره. کم و بیش هم با نقاط قوت و ضعف این روش ها آشنا هستیم. اما به نظر شما با داشتن دو رویکرد بلند مدت و کوتاه مدت، کدام روش یا روش ها کارآمدی لازم را دارد؟

… با این بحث همراه باشیم.

عضویت در خبرنامه