نقش عوامل کلیدی موفقیت در تعیین استراتژی سازمان‌ها
بسیاری از استراتژیست‌ها با درک کلیات و مفاهیم عوامل حیاتی موفقیت و شایستگی‌ها بر پایه قضاوت‌های ذهنی و تجربی، به ارائه رویکردهایی در زمینه استخراج عوامل حیاتی موفقیت می‌پردازند. هنگامی‌که رقابت بین بازارها افزایش می‌یابد نه‌تنها چالش‌های رودرروی سازمان‌ها شامل طراحی استراتژی‌های رقابتی می‌شود بلکه اجرای سریع و اثربخش آنها را نیز دربر می‌گیرد.
مدیریت استراتژیک به‌عنوان وسیله‌ای برای بالا بردن امکانات شناخته‌شده است.هنگامی‌که تجزیه و تحلیل موقعیت انجام می‌شود، مدیران باید محیط بیرونی صنعت را مورد توجه قرار دهند، چند شرکت را در یک صنعت معین مورد مقایسه قرار داده و سپس مدل‌های موفقیت آنها را به‌عنوان عوامل کلیدی موفقیت KSF انتخاب کنند.
بنابراین وضعیت موجود شرکت تعیین می‌شود تا به‌وسیله آن شکاف بین شرکت موردنظر و شرکت‌های مورد مقایسه اندازه‌گیری شود. از سوی دیگر زمانی که تجزیه و تحلیل موقعیت درونی انجام می‌شود، مدیران باید منابع و امکانات درونی را در نظر بگیرند به‌طوری‌که دارایی‌های استراتژیک سازمان یعنی قابلیت‌های کلیدی خود را بشناسند.
ماهیت و اندازه این قابلیت‌های کلیدی اساس مزیت‌های رقابتی درونی سازمان را شکل می‌دهد. بر اساس تعریف روکارت، عوامل کلیدی موفقیت اشاره به حوزه‌های محدودی در هر پروژه یا کسب‌وکار دارد که چنانچه به نتایج مطلوب منجر شوند، مزیت و کارایی رقابتی مناسبی را برای سازمان تضمین خواهند کرد.همچنین برخی تعاریف دیگر که در این زمینه ارائه‌شده عبارتند از:
عوامل کلیدی موفقیت، آن دسته از اجزای تشکیل‌دهنده استراتژی هستند که سازمان باید در آنها برتری داشته باشد تا مزیت رقابتی به دست آورد.
عوامل کلیدی موفقیت دسته مواردی هستند که باید به‌خوبی به سرانجام برسند. آنها عواملی هستند که مدیران برای دستیابی به موفقیت باید همیشه آنها را تحت نظر داشته باشند.
تعداد محدودی از شاخص‌های کلیدی چنانچه از پیشرفت مطلوب برخوردار شوند، سازمان موفقیت را در مسیر بهبود کیفیت درک می‌کند.
عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از مشخصه‌ها، شرایط یا متغیرهایی که اگر درست مدیریت شوند می‌توانند اثر قابل‌ملاحظه‌ای بر موفقیت موضع رقابتی سازمان داشته باشند. (برونو و لیدکر)
عوامل کلیدی موفقیت عواملی هستند که به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای شانس اجرای پروژه را بهبود می‌بخشند.
بنابراین در حالت کلی‌تر می‌توان گفت عوامل کلیدی موفقیت عواملی هستند که برای فعالیت در یک صنعت ضروری است و با تاکید بر ماموریت سازمان باید طرح‌ریزی شوند. عوامل کلیدی برای کلیه شرکت‌های فعال در یک صنعت ضروری و الزامی محسوب می‌شوند و بر موفقیت موضع رقابتی آنها موثر هستند؛ بنابراین از بین عوامل موفقیت، عواملی که دارای بیشترین اهمیت هستند به‌عنوان عوامل کلیدی موفقیت مطرح می‌شوند.
در حوزه مدیریت استراتژیک، تعریف عوامل کلیدی موفقیت از جامعیت بیشتری برخوردار بوده و نشان‌دهنده یک پیوند ایده‌آل بین شرایط محیطی و مشخصه‌های کسب‌وکار است.
مدل عوامل کلیدی موفقیت
درشکل۱ مدلی برای عوامل کلیدی موفقیت ارائه شده است. در این مدل درواقع شرح می‌دهیم که عوامل کلیدی موفقیت به عوامل حیاتی موفقیت و عوامل غیر حیاتی موفقیت تقسیم می‌شوند. آنچه در تدوین استراتژی‌های سازمان مهم است عوامل حیاتی موفقیت است که می‌تواند بحرانی یا محوری باشد. عوامل حیاتی بحرانی موفقیت است که برای سازمان فرصت ساز خواهد بود.
عوامل حیاتی موفقیت
عوامل حیاتی موفقیت (CSF) و عوامل کلیدی موفقیت (KSF) مترادف هم نیستند بلکه عوامل حیاتی موفقیت زیرمجموعه عوامل کلیدی موفقیت هستند. عوامل کلیدی موفقیت آن دسته از عوامل موفقیتی هستند که ضریب اهمیت بیشتری برای سازمان داشته و مهم‌تر هستند. عوامل حیاتی موفقیت (CSF) عوامل کلیدی هستند که در رابطه با تحقق استراتژی سازمان پراهمیت‌ترین عوامل محسوب می‌شوند. توجه به این مقوله ضروری است که عوامل حیاتی موفقیت روی دیگر شایستگی‌های محوری هستند.
عوامل حیاتی موفقیت عوامل محدودی هستند که در موفقیت سازمان نقشی حیاتی دارند و اگر سازمان بخواهد حیات خود را ادامه دهد باید آنها را مهیا کند. به دیگر سخن هر عامل حیاتی موفقیت زمینه‌ای است که باید کارهای مربوط به آن به بهترین وجه انجام شوند تا سازمان موفق شود.
عوامل حیاتی موفقیت عواملی هستند که از یک‌سو با اهداف سازمان ارتباط داشته و برای تحقق اهداف سازمان ضروری هستند و از طرف دیگر با استراتژی رقابتی سازمان متناسب هستند، مانند هزینه، کیفیت، ویژگی خاص. این عوامل الزامات اساسی هستند که به‌عنوان اهداف واسطه برای دستیابی به هدف اصلی باید قبلا حاصل شوند.
منابع اصلی عوامل حیاتی موفقیت
روکارت و همکارانش چهار منبع اصلی برای عوامل حیاتی موفقیت معرفی کرده‌اند که عبارتند از:
۱- فاکتورهای صنعتی: هر صنعت بخصوصی یکسری عوامل حیاتی موفقیت منحصربه‌فرد و مخصوص به خود را دارد که طبیعت آن صنعت را معین می‌سازد. این فاکتورها بر تمام کارخانه‌ها و سازمان‌هایی که در راستای این صنعت وجود دارند، اثر می‌گذارد.
۲- استراتژی رقبا، موقعیت صنعتی و محل جغرافیایی: در این گروه یکسری از عوامل حیاتی موفقیت که مربوط به خود سازمان و رقبای سازمان است تعریف می‌شوند.
معمولا فاکتورهای زیادی یک سازمان را از سازمان دیگر در یک صنعت جدا می‌سازد؛ بزرگی، محل جغرافیایی و موقعیت صنعتی در بازار ازجمله این فاکتورها هستند.
۳- فاکتورهای محیطی: در این گروه آن دسته از فاکتورهایی قرار دارند که راجع به محیط، دولت، تاثیرات خارجی و… است.
۴- فاکتورهای زمانی: در این دسته فاکتورهایی هستند که به‌طور موقت جزو فاکتورهای بحرانی موفقیت در یک سازمان حساب‌شده‌اند، یعنی درنتیجه یک رویداد غیرعادی، یک عامل حیاتی می‌تواند برای یک مدت کوتاه زمانی مهم تلقی شود.
همچنین دکتر رضاییان نیز منشأ عوامل حیاتی موفقیت را در چهار گروه زیر جمع‌بندی می‌کند:
۱- صنعتی که سازمان به آن تعلق دارد: هر سازمان در خصوص مواردی نظیر ترکیب محصول، سهم بازار، قیمت وکنترل هزینه در بخش صنعتی خود، مجموعه ویژه‌ای از عوامل حیاتی موفقیت را در اختیار دارد.
۲- استراتژی رقابتی، وضعیت صنعت و محل جغرافیایی سازمان: در هر سازمان عوامل ویژه‌ای وجود دارد که موقعیت آن را در صنعت و نحوه پاسخگویی به رقبا تعیین می‌کند.
۳- عوامل محیطی: عواملی نظیر مقررات دولتی، شرایط اقتصادی و ترکیب جمعیت بر نحوه عملکرد سازمان و اولویت‌بندی نیازهای آن موثر هستند.
۴- عوامل موقتی: برخی از امور در یک سازمان و در یک‌زمان خاص (دوره زمانی) اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کنند.
سطوح عوامل حیاتی موفقیت
عوامل حیاتی موفقیت می‌تواند تفسیری روشن‌تر از اهداف، تاکتیک‌ها و فعالیت‌های عملیاتی برحسب نیازهای اطلاعات کلیدی در هر سطحی ارائه دهد. این روش می‌تواند در یک سطح کلی مانند عوامل حیاتی موفقیت‌های مربوط به صنعت یا در سطح پایین‌تر مانند عوامل حیاتی موفقیت‌های کل یک سازمان یا یک واحد تجاری یا حتی تعیین عوامل حیاتی موفقیت‌های یک مدیر به‌کار رود. در شکل ۲ این سطوح را مشاهده می‌کنید.
متدولوژی تعیین عوامل حیاتی موفقیت
تعیین عوامل حیاتی موفقیت وقتی باید صورت گیرد که اهداف کاملا شناخته‌شده باشند. پس اولین مرحله، شناخت عوامل حیاتی برحسب هر هدف است. سپس باید نیازهای اطلاعاتی مهم برای رسیدن به تعیین عوامل حیاتی موفقیت مشخص شود. پس مصاحبه‌هایی که با مدیران سازمان به‌خصوص مدیران ارشد صورت می‌گیرد باعث آشکار شدن نیازهای اطلاعاتی آنها و درنتیجه روشن شدن نیازهای اطلاعاتی برای هر یک از فعالیت‌ها و واحدهای عملیاتی می‌شود که درنهایت نیازهای اطلاعاتی کل سازمان به دست می‌آید.
قدم اول برای تعیین شیوه‌های تصمیم‌گیری موردنیاز هر مدیر، درک اطلاعات موردنیاز مدیران است. یک روش برای به دست آوردن نیازهای اطلاعاتی مدیریت، استفاده از تکنیک تحلیل تصمیم‌گیری(Decision Making Analysis Technique) است.
در این فرآیند ابتدا اهداف و ماموریت‌های سازمان شناسایی و سپس موفقیت برای هر هدف تعیین می‌شود و ازآنجا که ماموریت‌های سازمان در قالب ساختار سازمانی به ماموریت معاونان یا بخش‌های اصلی سازمان تقسیم می‌شود، عوامل موفقیت مدیران هر بخش شناسایی می‌شود. در این نگرش فرض بر آن است که سازمان، اهداف و ماموریت معاونان یا بخش‌های اصلی سازمان تقسیم و عوامل موفقیت مدیران هر بخش شناسایی می‌شود.
در این نگرش فرض بر آن است که سازمان اهداف، ماموریت‌ها و استراتژی‌های مشخصی دارد و مدیران مافوق هر بخش نیز بهترین و آگاه‌ترین افراد برای تعیین عوامل موفقیت هستند. می‌توان مدل شکل۳ را برای متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت (CSF) ارائه داد.
مراحل مختلف پیاده‌سازی متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت در یک سازمان
۱- ابتدا یک تحلیلگر یا مشاور از خارج از سازمان می‌آوریم که با تکنیک عوامل حیاتی موفقیت آشنا باشد. این شخص باید به‌دقت محیط داخلی و خارجی سازمان را مطالعه کند.
۲- مشاور یا تحلیلگر یک لیست از عوامل حیاتی موفقیت سازمان تهیه می‌کند.
۳- مشاور یا تحلیلگر حمایت مدیران ارشد سازمان را برای ایجاد متدولوژی عوامل حیاتی سازمان جلب می‌کند.
۴- مدیران سازمان را با عوامل حیاتی موفقیت آشنا ساخته و سپس از آنها می‌خواهد که یک لیست از عوامل حیاتی موفقیت شخصی و مربوط به فعالیت‌های خود و یک لیست از عوامل حیاتی موفقیت گروهی را که برای کل سازمان مهم است برای مصاحبه‌شان آماده کنند.
۵- سپس تحلیلگر یا مشاور با مدیران سازمان حدود دو یا سه مصاحبه انجام می‌دهد تا لیست عوامل حیاتی موفقیت را به دست آورد.
۶- مشاور با توجه به مصاحبه‌هایی که با مدیران انجام داده است، یک چارت از عوامل حیاتی موفقیت ایجاد می‌کند.
۷- مشاور یا تحلیلگر با توجه به آن چارت یک لیست جامع از عوامل حیاتی موفقیت برای کل سازمان به دست می‌آورد. این لیست تمایلات و خواسته‌های مدیران را گروه‌بندی، جواب‌های تکراری را حذف و تشابهات و اختلافات را معلوم می‌کند و از این لیست است که در حقیقت عوامل حیاتی موفقیت گروهی به دست می‌آید.
۸- لیست عوامل حیاتی موفقیت سازمان برای بازنگری در دسترس مدیران قرار می‌گیرد. همچنین مدیران نیازهای اطلاعاتی مخصوص به خود و محصولات موردنیاز خود را اعلام می‌کنند.
راهنمایی برای استفاده عملی از متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت
شانک، پاینتر و تمود در سال ۱۹۸۵ فهرستی از راهنمایی‌هایی در استفاده عملی از عوامل حیاتی موفقیت ارائه کرده‌اند که عبارتند از:
۱- متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت یک متدولوژی انعطاف‌پذیر است که به‌راحتی قابل‌درک برای افراد است. این امر موجب می‌شود بعضی‌اوقات افراد به‌طور سطحی با آن برخورد کنند که باعث نتیجه‌گیری غلط می‌شود. پس خوب است که روش عوامل حیاتی موفقیت با دقت فراوان و به‌عنوان یک روش رسمی به‌کار رود.
۲- افرادی که متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت را رهبری می‌کنند اگر از ماهیت تجارت درک کاملی نداشته باشند، در استفاده از این متدولوژی شکست خواهند خورد.
۳- باید حتما یک و یا دو نفر از مدیران ارشد سازمان در این متدولوژی همکاری داشته باشند تا سایر مدیران ارشد و عالی را نیز متقاعد کنند.
۴- تمام مدیران سازمان قبل از اینکه در مصاحبه برای لیست عوامل حیاتی موفقیت شرکت کنند باید قبلا مفهوم عوامل حیاتی موفقیت را درک کرده باشند، وگرنه اطلاعات غیرمفید از مصاحبه‌ها به دست می‌آید.
۵- عوامل حیاتی موفقیت که از مصاحبه‌های اولیه به دست می‌آیند نباید به‌عنوان نیازهای اطلاعاتی تلقی شوند، بلکه وقتی لیست نهایی عوامل حیاتی موفقیت سازمان تعیین و تنظیم شد باید نیازهای اطلاعاتی را از آن نتیجه‌گیری و استنتاج کرد.
کارشناس ارشد اقتصاد
شکل ۱- مدل عوامل کلیدی موفقیت
***
شکل ۲- سطوح عوامل حیاتی موفقیت
***
شکل ۳- متدولوژی تعیین عوامل حیاتی
عضویت در خبرنامه