طبل های توخالی
تفکر بعضی مدیران در سازمان‌های ایرانی این است که مالک سازمان هستند. بعضی از آنها احساس می‌کنند جایگاه بالاتری نسبت به کارمندان خود دارند. به دلیل همین دیدگاه، تصور می‌کنند باید طرز لباس پوشیدن یا نوع غذا خوردن‌شان با زیردستانشان متفاوت باشد یا نداشتن راننده سبب کسر شأن آنهاست.
در حقیقت در سازمان‌هایی که تفکر مدیر این باشد حواشی زیادی در کار دیده می‌شود. این مدیران باطن امور را رها کرده و به رنگ و لعاب سازمان و ظواهر آن می‌پردازند. آنها در اجرای این تجملات از استخدام راننده گرفته تا عدم برون‌سپاری و افزایش کارکنان فرعی و دیگر کارهای جانبی سنگ تمام می‌گذارند.
در حالی‌که بعضا در سازمان‌های خارجی همتایان آنها مانند مارک زوکربرگ همانند کارمندان خود لباس می‌پوشند یا غذا می‌خورند. اما دلیل این تفاوت در نگاه و آفتی که گریبان بعضی مدیران را در سازمان‌های ایرانی گرفته چیست و چگونه ریشه‌کن می‌شود؟ به این بهانه در ادامه سراغ دکتر حسین رضوی، مشاور و تحلیلگر مدیریت رفته‌ایم.
به نظر شما چرا آفت میل به افزایش ظواهر سازمانی در سازمان‌ها وجود دارد؟
برای داشتن درک بهتر از موضوع، از عنوان آفت برای آن استفاده نمی‌کنم و بیشتر آن را نوعی گرایش می‌دانم که بعضا شکل نادرست به خود می‌گیرد. با این وجود به اعتقاد من این گرایش ریشه در باور مدیران در تاثیر این ظواهر روی نظرات سایرین درباره سازمان دارد. قطعا نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم سازمان هیچ گونه امکانات یا تشریفاتی برای برگزاری جلسات مهم کاری و پذیرایی از مهمانان مهم خود نداشته باشد.
با وجود این، عنوان آفت زمانی پدیدار می‌شود که شاهد نوعی جابه‌جایی هدف و وسیله هستیم. در واقع تقویت و حفظ این ظواهر به هدف و کار اصلی تبدیل می‌شود. در غیر‌این صورت، حدودی از ظواهر و تشریفات برای کار ضروری است. اما شکل آفت گونه آن ناشی از زیاده‌روی در این ظواهر است.
چطور می‌توان این مسئله را در سازمان‌های ایرانی ریشه کن کرد؟
نکته اساسی آن است که مدیران باید روی کار اصلی خود متمرکز شوند. تقویت و شکل‌گیری افراطی ظواهر سازمانی بعضا حتی مانعی در برابر تغییرات اساسی سازمان است. باید توجه داشته باشیم که این تاکید بر ظواهر سازمانی تا حدودی ریشه در فرهنگ مردمان کشورمان نیز دارد. به هر حال همه ما در مراسم فردی نیز با گونه‌ای از این ظواهر مواجه هستیم. با وجود تاکیدات فراوانی که در دین اسلام روی سادگی و پرهیز از تجمل‌گرایی شده است، علاقه ما به ظواهر در خصوص برگزاری آیین‌ها و مراسم‌ها به‌گونه‌ای است که نوعی ظاهرگرایی در آن به چشم می‌خورد.
اینکه مدیرعامل شرکت هواپیمایی ژاپن همانند کارکنان در محل کار حاضر شده و تفاوتی با سایرین ندارد، ریشه در فرهنگ زندگی ساده ژاپنی‌ها نیز دارد. با وجود این، زمانی می‌توان نسبت به این پدیده نگاه کاملا انتقادی داشت که ماحصل آن مشخص نباشد. یعنی حفظ این ظواهر به‌عنوان یک فرع، تبدیل به یک اصل شود. به هر حال اعتقاد دارم بهترین شیوه حل این مسئله، تغییر در رفتار مدیران است. هر اندازه ظواهر و تشریفات پیرامون مدیر بیشتر باشد، شاهد فاصله بیشتر او با کارکنان و بدنه سازمان خواهیم بود که قطعا تاثیرات منفی بسیاری خواهد داشت.
بعضی مدیران فکر می‌کنند اگر دم و دستگاه‌شان تجملی باشد، روی نظر شرکایشان نسبت به سازمان آنها تاثیر دارد، نظر شما در این زمینه چیست؟
به طور کلی نظرات متعددی در زمینه عوامل موثر بر تصویر سازمان ارائه شده است. خلق یک تصویر سازمانی مناسب و مطلوب یکی از دارایی‌های ارزشمند و استراتژیک برای سازمان‌ها محسوب می‌شود. صاحب نظران و محققان، چارچوب‌های مختلفی را در خصوص عوامل موثر بر تصویر سازمان ارائه داده‌اند که مرور تمامی آنها خارج از چارچوب زمانی بحث است. در یکی از این مطالعات، تصویر سازمان عاملی مرکب از پنج بُعد دسترسی به خدمت، خدمت پیشنهادی، تماس شخصی، امنیت و شهرت معرفی شده است که در این دیدگاه، اشاره‌ای به بحث زیرساخت‌های فیزیکی نشده است.
در مدلی دیگر، عوامل تاثیرگذار بر تصویر سازمان شامل هویت شرکت، شهرت، سطح خدمات، محیط فیزیکی یا نشانه‌ها و علائم ملموس و برخورد کارکنان با مشتری معرفی شده است. در این مدل، دکوراسیون، فضا و محیط فیزیکی در قالب نشانه‌ها و عوامل ملموس جزء عوامل موثر بر تصویر سازمان معرفی شده‌اند. محققان دیگر نیز بعضا عوامل فیزیکی و ملموس را جزء عوامل موثر بر تصویر سازمانی معرفی کرده‌اند.
بر این اساس، گرایش مدیران به این نوع ظواهر بابت نقشی که در ارتقای تصویر سازمانی از نظر آنها ایفا می‌کند قابل توجیه است. با این وجود توجه به این نکته ضروری است که قطعا این عامل به تنهایی کافی نیست. در خصوص نظرات شرکای تجاری نیز قطعا عدم رعایت ظواهر حداقلی تاثیرات منفی خود را به دنبال خواهد داشت، ولی هیچ شریک تجاری حرفه‌ای، تنها به دلیل این ظواهر نسبت به همکاری با یک سازمان اقدام نمی‌کند.
باید بدانیم که مهم‌ترین عامل موثر بر تصویر سازمان، عملکرد و سیستم کاری پایدار، اثربخش و کارای آن است که در شاخص‌های عملکردی مجسم می‌شود. در این مسیر ظواهر و تشریفات اداری در حد معقول نیز می‌تواند عاملی تقویت‌کننده باشد، ولی قطعا به تنهایی هیچگونه تاثیری نخواهد داشت.
مدیری که دارای چنین تصوری است، باید چه جنبه‌هایی را در خود تغییر دهد؟
عمده نقش مدیر ایجاد تغییری همه‌جانبه، فراگیر و ماندگار در مجموعه تحت هدایت است. در خصوص نقش‌ها و وظایف مدیران نیز نظریات مختلفی ارائه شده که هدف ما در اینجا ورود به بحث تئوری سازمان و مدیریت نیست. اما در بیانی ساده، مدیر موفق مدیری است که سیستم و فرآیندهای تحت نظر و هدایت او قبل و پس از دوره تصدی مسئولیتش یکسان نباشد.
برای آنکه براساس مبانی نظری تئوری مدیریت پیش رویم، وظایف مدیران را می‌توان از دو منظر نگریست. منظر نخست در ارتباط با نقش تحول‌آفرینی مدیر است. در این راستا قطعا وظیفه اصلی مدیران تدوین و تعیین اهداف و برنامه‌های سازمان و نظارت جهت اطمینان از تحقق این اهداف و برنامه‌ها است. به همین منظور مدیر قطعا باید نقش خود را به‌عنوان نماینده سازمان در ارکان و نهادهای بالادستی به منظور تامین منابع مورد نیاز و رفع موانع ایفا کند.
در راستای همین دیدگاه نیز وظایف مدیر در سازماندهی و به کارگماری افراد هم تعریف می‌شود. از سوی دیگر مدیر، نماینده ارشد سازمان در سطح جامعه به معنای خاص و عام آن است. در این دیدگاه می‌توان جایگاهی را برای بحث ظواهر سازمانی در نظر گرفت. قطعا نماینده سازمان برای ارائه و تبادل تصویری مناسب از آن باید برخی الزامات رفتاری و ظاهری را رعایت کند، اما توجه دارید که تمامی این ظواهر حداقلی باید در راستای ایفای نقش مدیر به‌عنوان نماینده سازمان باشد.
بر همین اساس نیز قطعا رعایت ظواهر و تشریفات نباید به یک اصل و رکن اساسی کار تبدیل شود. همان‌طور که اشاره شد نقش اصلی مدیر تحول آفرینی است و نقش نمایندگی نیز باید در امتداد این وظیفه اصلی تعریف شود. برای مثال گاه شاهدیم حساسیتی که مدیران و مجموعه‌های آنها به رعایت این ظواهر سازمانی دارند، نسبت به امر مهمی نظیر تحقیق، پژوهش و آموزش ندارند.
در واقع رعایت نشدن برخی ظواهر بلافاصله عکس‌العمل مدیر را به دنبال داشته، ولی برای مثال عدم انجام هیچ گونه فعالیت آموزشی و پژوهشی واکنش چندانی را به دنبال نداشته است. همین موضوع سبب به وجود آمدن یکی از آفت‌های پیش روی توسعه در سازمان‌ها می‌شود. در واقع مدیران باید بیشتر دنبال تحقق وظایف و مسئولیت‌های تحول‌آفرین خود باشند. همچنین در خصوص تصویر سازمانی، سازمانی را در نظر بگیرید که مشتریان آن با مجموعه‌ای از فرآیندهای پیچیده و دشوار برای دریافت پاسخ مواجه می‌شوند.
از نظر شما چه تصویری از این سازمان در ذهن مشتری شکل می‌گیرد؟ نارضایتی مشتری سبب بروز برخی مسائل و مشکلات بین کارکنان و مشتریان و ایجاد تنش‌های کاری نیز می‌شود. تصویر سازمان در ذهن کارکنان آن چگونه خواهد بود؟ یک مجموعه از مشتریان و کارکنان ناراضی چه عملکرد مالی را برای سهامداران به دنبال خواهند داشت؟ اگر از مشتری، کارمند یا سهامدار این سازمان خواسته شود تا تصویری از سازمان خود بیان کند، چه تصویری را ارائه خواهد کرد؟ حال فرض کنید در همین سازمان تمام ظواهر به بهترین نحو ممکن رعایت شود.
آیا این ظواهر می‌تواند خلاء ناشی از مشکلات فوق را مرتفع کند؟ یک مدیر موفق مدیری است که بتواند سیستمی منظم، هدفمند و کارآمد را طراحی و هدایت کند و در این مسیر و به میزان متناسب از ظواهر سازمانی نیز بهره‌گیرد، اما قطعا بدون قسمت اول، بخش دوم به تنهایی هیچ معنایی نخواهد داشت و حتی نقش ظواهر بدون کارآمدی، در تصویر سازمان تاثیر سوء نیز خواهد داشت.
اگر ممکن است در مورد ضررهای این آفت بیشتر توضیح دهید
می‌توان از دو دیدگاه به این مسئله نگاه کرد. در سال‌های اخیر تصاویر متعددی از دفاتر کاری شرکت گوگل در رسانه‌ها به‌عنوان یک محیط کاری مطلوب ارائه شده است. قطعا نمی‌توان تاثیر یک محیط کاری زیبا و راحت بر آرامش روانی کارکنان و مراجعان را انکار کرد، بنابراین اگر ظواهر سازمانی در سطح عمومی برای تمامی کارکنان و اعضای سازمان به نحوی مناسب رعایت شود، تاثیر مثبتی را نیز به دنبال خواهد داشت.
اما مسئله اینجاست که در مواقعی نقش این ظواهر فراموش می‌شود. طبیعتا کار در یک محیط کاری پر تنش و بدون برنامه، با فرآیندهای کاری طولانی و پیچیده و… باعث نارضایتی آنها از کار می‌شود. در چنین شرایطی قطعا ظواهر سازمانی به تنهایی گره‌گشا نخواهد بود. حتی تمرکز این موارد در سطح مدیر باعث چند برابر شدن نارضایتی می‌شود.
به همین دلیل اگرچه نمی‌توان جوابی قطعی به تاثیرات منفی این موضوع بر سازمان داد، اما به نظر بنده تمرکز صرف بر آن، بدون در نظر گرفتن سایر وظایف مدیران، می‌تواند باعث پدید آمدن امواج منفی از نارضایتی میان کارکنان و فاصله بیشتر آنها با مدیران شود.
نتایج این ضرر روی کارمندان و رفتار آنان و دیدگاه‌شان نسبت به مدیر چیست؟
در منابع مربوط به بحث طراحی صنعتی و چیدمان، حداقل‌هایی برای فضای کاری کارکنان سطوح مختلف تعریف شده است. برای نمونه، حداقل فضای کاری مورد نیاز برای سطوح مختلف سازمان در منابع مختلف پیش‌بینی و مطرح شده که قابل مراجعه متخصصان خواهد بود. از سوی دیگر می‌توان حداقل الزامات تشریفاتی لازم برای میزبانی از مهمانان خارجی، جلسات و. . . را نیز مشخص کرد.
طبیعتا نیاز چندانی نیز به فاصله گرفتن از این حداقل‌ها نیست. میزان تاثیر منفی این مسائل، ارتباط مستقیمی با رضایت شغلی کارکنان دارد. قطعا هر اندازه شرایط کاری کارکنان برای آنها رضایت‌بخش نباشد، میزان عکس‌العمل منفی آنها به افزایش ظواهر سازمانی بیشتر خواهد بود.
ارتباط با نویسنده: hoda.rezaeii@yahoo.com
عضویت در خبرنامه