بحران روابط عمومی و طرح و نقشه فائق آمدن بر آن

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)– شاید بحران روابط عمومی پیش آمده برای برند فولکس واگن در چند سال گذشته را به یاد بیاورید.

در آن زمان پیش بینی می‌شد که به زودی این بحران فراموش می‌شود، چرا که بحران‌های متعدد دیگری برای برندهای دیگر رخ می‌دهد.

امروز با یک بررسی کوتاه می‌توانید ببینید که از آن تاریخ تاکنون برندهای اوبر، امریکن ایرلاین، پپسی یا حتی فاکس نیوز تلاش‌هایی برای اثبات این ادعا داشته‌اند.

اینکه وضعیت شما چطور باشد و چقدر برند شما مورد اعتماد باشد، مهم نیست.

چرا که به هر حال هیچ برندی برای همیشه از یک بحران روابط عمومی در امان نیست.

اما با نظارت صحیح، حتی در صورت رخداد چنین بحرانی می‌توانید بدون ایجاد تغییرات زیاد در برند جان سالم از آن به در ببرید.

در ادامه راهکار فائق آمدن بر بحران روابط عمومی را به اعتقاد مارتین لیندستورم برای شما آورده‌ایم:

۱- به مسئله اذعان داشته باشید
شناسایی و اذعان به مسئله و بحران رخ داده از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

سکوت اختیار کردن یا سست بودن نسبت به مسئله بیش از سود داشتن به ضرر برند تمام می‌شود.

خیلی روشن و واضح به مشکل بپردازید و اینگونه از رخداد هر بحران مجدد دیگری برای برند خود جلوگیری کنید.

۲- زمان عکس العمل را کوتاه کنید
همچنان که روشن شدن زوایای دیگر بحران می‌تواند سرعت عمل شما نسبت به واکنش نشان افزایش دهد، یک کمیته تحقیق مستقل در رابطه با آن تشکیل دهید.

همچنین باید یک کارگروه عملیاتی – حداکثر شامل ۴ نفر – با تمام اختیارات نسبت به برند انتخاب کنید.

این کارگروه باید بتواند با سرعت بالا و بدون هیچ بروکراسی داخلی نسبت به هماهنگی با شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های خبری اقدام کند.

با جستجو کلمات کلیدی، مقالات و شبکه‌های اجتماعی لحظه به لظحه از دیدگاه مردم نسبت به خودتان آگاه شوید.

بدون این کار برند شما نمی‌تواند تشخیص دهد که بر چه اخباری باید تمرکز کند و از کدامیک دوری کند.

۳- دوستان خود را شناسایی کنید
قانون ۱- ۹ – ۹۰ را در شبکه‌های اجتماعی فراموش نکنید.

بر اساس این قانون یک نفر ۹ نفر از نزدیکان خود و آن ۹ نفر ۹۰ نفر از عموم را مطلع می‌کنند.

هدف شما باید آغاز گفتگو با آن ۹ نفر باشد.

ارتشی از نمایندگان برند تشکیل دهید.

آنها را مجهز به هر مجوز و ابزاری برای آغاز گفتگو با عموم مردم و مخاطبین خود بکنید.

دوستان، طرفداران و ارتباط کاری خود (حتی بنگاه خودرو نزدیک دفتر) را شناسایی کنید.

در صورتی که می‌دانید ارتباط با اخبار در شرف انتشار دارند، یک به یک با آنها گفتگو کنید.

بطور خلاصه باید ارتشی از نمایندگان برند تشکیل دهید.

و آنها را مجهز به هر مجوز و ابزاری برای آغاز گفتگو با عموم مردم و مخاطبین خود بکنید.

۴- نسبت به مسئله هم‌حسی داشته باشید
تبلیغات را فراموش کنید. چرا که اکنون دیگر هیچ شخصیتی به شما اعتماد ندارد.

در عوض، بیش از انتظار نسبت به خواسته‌های مشتری پاسخگو باشید.

این کار شاید هزینه‌های گزافی را به شما تحمیل کند، اما نتایج کوتاه مدت خلاف آن قابل ارزیابی نیست.

از خود بپرسید این برند چه چیزی را باید عرضه کند تا هر مصرف کننده – حتی رقبا و مسموم کنندگان فضای آنلاین به عنوان جبران خسارت از آن راضی باشند.

این مخالفین باید در پاسخ بگویند “آنها اشتباه کردند، اما تلاشی بیش از توان برای اصلاح آن پیش گرفته‌اند.”

اگر در جبران مافات صرفه جویی کنید، همانند جبران ۵۰ هزار یورویی لوفتانزا برای هر قربانی پرواز ۹۵۲۵، تصویری منفی را از ابتدا در ذهن مخاطبین حک کرده‌اید.

این رویکرد در واقع حتی ریشه در علوم اعصاب هم دارد:

شما باید چنان اثر طبیعی و مادی – یک نشان روانی – از خود به جای بگذارید، که هرگز فراموش نشود.

۵- شرایط را ۱۸۰ درجه تغییر دهید
اگر رقیب برند دچار شده به بحران روابط عمومی بودید، چه عکس العملی نشان می‌دادید؟

نیازی به گفتن نیست که این را یک فرصت برای خود می‌دانستید.

در واقع برملا شدن یک بحران روابط عمومی، به دلیل برداشته شدن قدمی از سوی رقیب برای آشکار کردن آنست.

در حقیقت، در این مرحله رقبای شما برای جلب مشتریان شما آماده می‌شوند.

اگر بسرعت اقدام نکنید، درآمد و سودآوری آینده شما در معرض خطر نابودی قرار می‌گیرد.

بنابراین، یک کارگروه دوم فقط و فقط با هدف توقف خونریری رخ داده شده تشکیل دهید.

به مانند یک رقیب بیاندیشید، سپس برای معکوس کردن آن طرح و برنامه‌ها، برنامه‌ریزی کنید.

۶- اعتبار خود را دوباره بسازید
در حالیکه برای مدیریت کوتاه مدت مسئله تلاش می‌کنید، برای بازسازی اعتبار بلند مدت خود برنامه ریزی کنید.

به یاد داشته باشید، اکنون با ارزش‌ترین دارایی برند خود – اعتماد – را از دست داده‌اید.

بنابراین هر چیزی که از این به بعد بر زبان بیاورید می‌تواند مورد سوال واقع شود.

ببینید در معرفی خط محصول بعدی برای کسب اعتماد باید با چه کسی تشکیل تیم دهید؟

چه ویژگی‌هایی را باید عرضه کنید که “اعتماد” را فریاد بزند.

رقبای شما برای بیشتر کردن بی‌اعتمادی به خودتان چه کارهایی ممکن است انجام دهند؟

هر فعالیت دیگری از تبلیغات، محصول جدید و … باید در سایه بی اعتمادی مشتری مورد ارزیابی مجدد قرار گیرد.

از امروز به بعد دیگر سودآوری ندارید، بلکه سودآوری شما کسب اعتماد از دست رفته است.

۷- رویکردی انسانی اتخاذ کنید
بخشی از تلاش‌های شما باید متمرکز بر ارتباط انسان با انسان باشد، نه شرکت با شرکت یا شرکت با انسان.

فراموش نکنید که مشتریان شما، پیش از هر چیز انسان بوده و خانه و خانواده‌ای برای خود دارند.

آنها می‌خواهند پیش از هر چیز برخوردی انسانی از سوی شما ببینند.

با اختیار دادن به بخش‌های مختلف سازمان، غیر از واحد فروش، در انتخاب وجه انسانی نسبت به …، رویکردی انسانی اتخاذ کنید.

و به یاد داشته باشید که:
برند شما هم همانند هر برند دیگری که پیشتر دچار بحران روابط عمومی بوده، این دوران را پشت سر می‌گذارد.

 

منبع: www.ibazaryabi.com