Pampers پیشرو در حوزه تعامل با مشتریان
ممکن است بارها از خود پرسیده باشید که آیا می توان برندها را براساس تجربه مشتریان از تعامل با آنان و اطلاعاتی از این دست رتبه بندی کرد؟ در همین راستا موسسه تحقیقاتی WPP پژوهشی را سازماندهی کرده که نتایج آن و پاسخ پرسش هایی که در این رابطه مطرح می شود از نظرتان می گذرد.
براساس گزارش های منتشر شده، شاخص تجربه مشتریان از تعامل با برند که شامل معیارهایی نظیر درآمد، برندینگ، طراحی دکور فروشگاه ها، ارائه محتوا و اطلاعات مورد نیاز مشتریان، حضور فعال در اینترنت بوده و همچنین با اتکا به اطلاعات دریافت شده از موسساتی نظیر Millward Brown و BrandZ، برند Pampers در زمینه تجربه مشتریان از تعامل با آن در رده برندهایی نظیر دیزنی، پی پال، فیس بوک و DHL قرار داشته و حتی می توان گفت برتر از این برندها بوده و به نوعی برند پیشرو در عرصه تعامل با مشتریان است.
در این راستا یان الوود، مدیر بخش استراتژی Brand Union معتقد است: «برای نخستین بار سعی کردیم تا به اطلاعاتی دسترسی داشته باشیم که پیش از این امکان دستیابی به آن وجود نداشته یا بسیار سخت بود. این اطلاعات براساس نظرسنجی گسترده موسسه BrandZ که همچنان ادامه دارد حاصل شده و به ما کمک می کند تا به درستی ارزش اقتصادی برندهایی را که به درستی اداره شده و تجربه خوبی را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند، مورد تحلیل و بررسی قرار دهیم.»
وی در ادامه سخنان خود در رابطه با برندهایی که به مبحث تعامل مثبت و سازنده با مشتریان شان می پردازند، اظهار داشت: «برآوردهای صورت گرفته از ایده تجربه مشتریان از تعامل با برندها به صورت تخمینی بوده و دستیابی به نتیجه دقیق به زمان بیشتری نیاز دارد. بررسی معیارهای مالی مشخص و همچنین پرداختن به تاثیر مشتریان بر برند و افزایش ارزش آن از جمله مباحثی است که برای رده بندی برندها و نحوه تعامل آنان با مخاطبان شان در نظر گرفته می شوند.»
طبق اظهارات آقای الوود، موسسه Group XP همواره به دنبال بررسی ایده «تجربه تعامل با برندهای خاص» بوده و اقدام اخیر این موسسه در جهت بررسی این موضوع بهترین فرصت برای رتبه بندی برندهای مطرح جهان در حوزه تعامل مثبت و سازنده با مشتریان است.
مدیر بخش استراتژی شرکت Brand Union در این رابطه گفت: «آغاز این فرآیند تحقیقاتی برای ما فرصت بسیار خوبی بود تا تمامی معیارهای موجود در زمینه تعامل برند با مشتریان را دسته بندی کرده و دریابیم چگونه رویکردهای مبتکرانه در مدل های تجاری و تکنولوژی با هم ادغام شده تا مشتریان تجربه دلچسب و مناسبی از تعامل با برندها داشته و در نتیجه میزان درآمد برندها به شکل قابل توجهی افزایش یابد.»
آقای یان الوود در ادامه سخنان خود در این زمینه افزود: «معیارهای استفاده شده توسط کارشناسان به شرکت های تجاری و برندها اجازه می دهد تا تجربه مشتریان از تعامل با خود را به صورت مداوم مورد محاسبه و بازبینی قرار داده و به بهبود کیفیت تعامل خود با مشتریان شان کمک کنند.»
در نتیجه می توان گفت کارشناسان و تحلیلگران بر این عقیده اند که شاخص تجربه تعامل با مشتریان یک دستاورد علمی بسیار مهم است که به شرکت های تجاری و برندها کمک می کند تا دیدگاه خود را در رابطه با مشتریان و نحوه تعامل با آنان تغییر داده و استراتژی های بازاریابی و رسانه ای خود را بر این اساس طراحی و اجرا کنند.
عضویت در خبرنامه