تو کجا بودی تا حالا؟
تو آسمونا دنبالت می گشتم
روی زمین تو رو پیدا کردم
فوق دکترای بازاردانی (مارکتینگ) را هم که بگیری حتی در فرنگستان و با آخرین و تازه ترین متد باز فرقی نمی کند، مهم ترین و اساسی ترین عنصر در تصمیمات مدیریت استراتژیک بازاردانی همین کسی است که هر تولیدکننده یا فروشنده به دنبال آن است؛ یعنی همین جواهری که ما در ادبیات بازاردانی تو آسمونا دنبالش می گردیم و به آن مشتری و یا با نگاه درست تر مصرف کننده می گوییم.
تو قیمتی ترین جواهری که
تو ویترین دنیا تماشا کردم
مشتری در هر کاری نامی دارد مثلا در مدرسه مشتری دانش آموز است، در مسابقه فوتبال تماشاچی بازی، در شهرداری ارباب رجوع و در روزنامه شمای خواننده و… مهم درک نیازها، خواسته ها و آرزوهای اوست و مهم ترین کار هر بازاردان دانا و هوشمند، پیدا کردن و نگه داشتن مشتری است؛ مشتری که دوباره هم برگردد و با خود مشتریان تازه ای هم بیاورد.
پشت کدوم ستاره پنهون بودی؟
همسفر کدوم زمستون بودی؟
اما درددل امروز کسب وکارهای گوناگون همین یافتن و از آن مهم تر نگه داشتن این جواهر همسفر زمستون یعنی مشتری است.
چه باور کنیم چه باور نکنیم، امروز مهم ترین بیماری شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ ایرانی نه به دست آوردن مشتری بلکه نگهداری این جواهر سخت یاب و باارزش است.
هرچند بسیاری از اهالی کسب وکار دم از مشتری مداری و مشتری نوازی می زنند اما به واقع این واژه ها تنها یک کلمه باکلاس و نشان دهنده شخصیت شما شده است.
در کتاب های مارکتینگ آمارهایی وجود دارد که برخی خاصیت آتش زایی دارد، برای نمونه در کتاب باارزش فیلیپ کاتلر با نام کاتلر در مدیریت بازار، کاتلر می نویسد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید تا پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی است و این باورکردنی نیست و درکش برای بسیاری دشوار است.
این تحقیق که سال هاست در بسیاری از کتاب های مطرح مدیریت نیز چاپ می شود برای مدیران خوش فکر این معنی را دارد که نخست به خشنودی و نگه داشت خریدار قدیمی فکر کن که با زحمت به دست آورده ای زیرا یک پنجم به دست آوردن یک مشتری جدید هزینه دارد و سپس به فکر هزینه کردن برای به دست آوردن مشتری تازه باش؛ زیرا مشتری قدیمی خشنود نه تنها خود مبلغی برای کار است بلکه احتمال افزایش خرید بیشتر نیز توسط او وجود دارد.
کاتلر می گوید اکنون وضع دگرگون شده است. نگهداری و رشد دادن مشتریان، هدف نخستین است. شرکت ها برای به دست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقبا نیز بیکار نیستند. از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست.
هر مشتری را که از دست بدهید برای خرید تمام عمر وی زیان خواهید کرد.(کاتلر – ۱۳۷۹ – ۲۱۰) پس خوب مشتریان گذشته خود را بچسبید و با دوراندیشی زمینه بازگشت آنها را به سوی کسب وکار خود فراهم کنید.
و خلاصه اینکه:
کجا بودی این همه ماه و سالا؟
حقیقتی یا که خیالی حالا
اینکه کسی مثل تو اینجاست
تنها امید من برای فرداست
کجا بودی تا حالا؟
اندیشمندانه بیندیشیم.
عضویت در خبرنامه