۷ قانون طلایی کاربردپذیری در تجارت الکترونیک (قسمت دوم)
در قسمت قبلی این مقاله به مرور ۳ قانون طلایی کاربردپذیری در فعالیت‌های مرتبط با حوزه‌ی تجارت الکترونیک پرداختیم. این نکته‌ها اگرچه تاثیر بسزایی در کیفیت خدمات و تجربه کاربران در تعامل با محصول شما دارند، اما در عین حال بسیار ظریف بوده و به سادگی قابل پیاده‌سازی هستند. بنابراین اگر شما هم علاقه دارید با تعدادی از نکات کاربردپذیری در تجارت الکترونیک آشنا شده و کیفیت محصول خود را بهبود بخشید، این سری مقالات برای شماست.
ما در این سری از پست‌ها، چند نمونه از نتایج استخراج شده از تست کاربردپذیری که بر روی وب سایت های فعال و شناخته شده ایران در فضای تجارت الکترونیک انجام شده را با شما به اشتراک می‌گذاریم.
*قسمت اول ۷ قانون طلایی کاربردپذیری در تجارت الکترونیک (لینک)
- ۸۰ درصد کاربران به دلیل خطای فرم‌ها، از ادامه فرآیند مورد نظر بازمی‌مانند
طبق گزارش کاربردپذیری سرآوا، نبود پیام‌های خطای مرتبط، نه تنها به کاربر کمکی نمی‌کند، بلکه باعث سردرگمی او نیز می‌شود! تا جایی که کاربر حتی به داده‌هایی که قبلا درست وارد کرده نیز شک می‌کند و نمی‌تواند فرآیند خرید را با موفقیت به پایان برساند.
نبود سازگاری میان پیام خطا با فیلدی که خطا در آن وجود دارد، واضح نبودن متن پیام، استفاده از کلمات انگلیسی در متن پیام و مواردی از این دست، از جمله اشتباهات رایجی هستند که در تست کاربردپذیری بیش از همه به چشم می‌آید. در صورتی که کاربران نتوانند فرم‌ها را بدون مشکل تکمیل کنند، در ۸۰ درصد موارد از ادامه کار دست می‌کشند.
تکمیل فرم معمولا یک نقطه کلیدی در فرآیند تبدیل بازدیدکننده به مشتری به شمار می‌رود و اگر کمی به مساله فکر کنید، متوجه خواهید شد که ۸۰ درصد انصراف از نهایی کردن فرم، می‌تواند یک فاجعه برای تلاش‌های بازاریابی و تجربه‌ای ناخوشایند در کاربردپذیری سایت یا محصول شما باشد. کاربر بعد از درگیر شدن با فرم، بصورت ناخودآگاه به تکرار این جمله‌ها در ذهن خود خواهد پرداخت: «پس از سه بار پر کردن فرم و گرفتن خطا انصراف میدم!»، »اگر کد پستی درست باشه ولی اینجا ایراد بگیره، همینجا ول میکنم!»،» مشکل از سایت هست که جلو نمیرم؟».
متداول‌ترین خطاهایی که در این تست باعث ترک سایت از سوی کاربر می‌شد، مشکلاتی بود که فرد در وارد کردن شماره تماس، کدپستی و آدرس با آن‌ها مواجه بود.
بنابراین بزرگترین لطفی که می‌توانید در حق کاربران انجام دهید این است که به آن‌ها کمک کنید خطاها را به راحتی تشخیص داده و اصلاح کنند تا بتوانند هر چه سریع‌تر کار خود را ادامه داده و دچار سردرگمی و کلافگی نشوند.
- کاربران به دلیل اطلاعات اضافه‌ای که از آن‌ها خواسته می‌شود فرآیند خرید را رها می‌کنند
قرار دادن برخی فیلدها مثل نام کاربری، کشور، کد ملی و تاریخ تولد می‌تواند کاربر را به فکر بیندازد که چرا شما باید چنین اطلاعات شخصی را درخواست کنید. اگر شما اطلاعاتی را بخواهید که از نظر کاربر ضروری نیست، ممکن است این مساله موجب شود کاربر فرآیند ثبت نام و خرید را رها کند. اطلاعاتی مثل دریافت هر دو شماره ثابت و شماره موبایل به عنوان فیلدهای اجباری برای کاربر توجیهی ندارد و اطلاعات اضافی به شمار خواهد رفت. همچنین دریافت کد ملی ممکن است از نظر شما برای انجام امور مالیاتی مورد نیاز باشد، اما در این میان توجه داشته باشید که از نظر کاربر این اطلاعات کاملا شخصی بوده و وارد کردن آن‌ها ضرورتی ندارد. بسیاری از کاربران در همین مرحله، خرید را رها می‌کنند.
همچنین برای تارنمایی که تنها در ایران فعالیت دارد، وجود فیلدی مانند «کشور» تنها موجب تعجب کاربر و طولانی شدن بی‌جهت فرم می‌شود. در تستی که به منظور مطالعه دقیق‌تر این فرآیند انجام شد، تنها ۲۰ درصد از افراد کد ملی خود را به یاد داشتند و سایر افراد نیز برای اینکه کد ملی خود را صحیح وارد کنند، ترجیح می‌دادند خرید خود را در آن لحظه تکمیل نکرده و پس از دسترسی به کارت ملی ادامه‌ی فرآیند را از سر بگیرند.
جالب است بدانید که بر خلاف تصور، ۷۵ درصد از کاربران، اطلاعاتی را که باید به هنگام ثبت نام وارد کنند بسیار جدی می‌گیرند. بر همین اساس، اشخاص حساسیت خاصی روی صحت کد ملی وارد شده در فرم از خود نشان داده و تصور می‌کنند شما این کد را با پایگاه اطلاعاتی ثبت احوال تطبیق داده و در صورت وجود معایرت فرآیند سفارش یا ثبت‌نام با اشکال مواجه خواهد شد.
اما ممکن است بپرسید راهکار مناسب برای ایجاد کاربردپذیری بهتر بر بستر فرم‌ها چیست؟ در فرمهای ثبت نام برای گرفتن یک شناسه یکتا می‌توان به ایمیل کاربر اکتفا کرد. فیلدهایی مانند نام کاربری که ارزشی نه برای کاربر و نه کسب و کار دارند، تنها یادآور شبکه‌های اجتماعی هستند که در محصول و خدمات شما نقشی ندارند. رعایت این نکته به کوتاه شدن فرم نیز کمک می‌کند. در این فیلدها، وجود خطای تکراری بودن شناسه بیش از اندازه آزاردهنده و بی‌مورد است؛ خطایی که با بهره گیری از ایمیل، می‌توان آن را به حداقل رساند.
اگر مجبور به دریافت اطلاعات غیرعادی از کاربر هستید، حتما به صورت خلاصه علت آن را توضیح دهید تا کاربر با خیالی راحت، اطلاعات صحیح را در اختیار شما قرار دهد. به عنوان مثال در صورت درخواست شماره همراه، در کنار فیلد آن بنویسید که «فاکتور خرید از طریق پیامک برای شما ارسال می‌شود ». به این شکل کاربر برای ادامه کار مشتاق‌تر خواهد بود، به سیستم شما احساس اطمینان خواهد داشت و کار با آن را خوشایند ارزیابی خواهد کرد.
لازم است به دقت تصمیم بگیرید که چه اطلاعاتی را باید دریافت کنید تا کاربر را از همان ابتدا با شک و شبهه مواجه نکنید. در نتیجه، همواره خود را به جای کاربر قرار داده تا با پرسیدن اطلاعات اضافه و غیرمرتبط، کار آن‌ها را سخت‌تر و طولانی‌تر نکنید.
توصیه‌هایی برای بهبود کاربردپذیری فرم‌ها:
- در فرمهای ثبت نام یا تکمیل خرید باید حداقلِ اطلاعات لازم را از کاربر دریافت کرد.
- اگرمجبور به دریافت اطلاعات غیرعادی از کاربر هستید، حتما علت را توضیح دهید.
در نتیجه‌ی تحقیقی که تیم دیزاین و محصول سراوا بر روی وبسایت‌های تجارت الکترونیک فعال در ایران انجام داده، ۱۰۸ توصیه در زمینه کاربردپذیری در بخش‌های مختلف تعامل کاربر با وب سایت‌ها به دست آمده است. این توصیه‌ها مواردی نظیر صفحه اصلی یا خانه، صفحه محصول، فرم‌ها، فرآیندهای ثبت‌نام، فرآیند اضافه کردن محصول به سبد، سبد خرید و ارسال را پوشش می‌دهد. در این مقاله برخی از یافته‌های این تحقیق که کاندیدای حضور در متن اصلی گزارش کاربردپذیری نشدند ولی به نوبه خود از اهمیت بالایی برخوردار هستند با رعایت فرمت اصلی گزارش آورده شده است.
در این مقاله نیز تلاش شده با رعایت فرمت اصلی گزارش در هر بخش عنوان شود که کدامین قوانین کاربردپذیری نقض شده و اینکه چقدر بر میزان اتمام یک کار توسط کاربر تاثیر گذاشته است.
می توانید برای دریافت گزارش اصلی به لینک مراجعه کنید.
عضویت در خبرنامه