مفهوم مشتری
مفهوم مشتری یک مدل چهار مرحله‌ای است که نشان می‌دهد چگونه یک سازمان با به دست آوردن و حفظ و نگهداری مشتریان خودش قادر به رشد کردن و بزرگ شدن هست. مفهوم مدل مشتری به ما کمک می‌کند تا متوجه شویم که سازمان در خدمت‌رسانی به مشتریان در جایگاه و مقامی قرار دارد. این مدل هم در بازار محصولات فیزیکی و هم بازار محصولات مرتبط با حوزه خدمات کاربرد دارد. در ادامه با چهار مرحله از مفهوم مشتری آشنا می‌شویم:
۱- نقطه آغازین
در این مرحله مشتری تنها شخصی عادی است که هیچ‌گونه ارتباطی با سازمان ندارد و فقط و فقط در یک گروه هدف قرار می‌گیرد. پس اولین چیزی که سازمان به آن نیاز دارد بخش‌بندی بازار، هدف‌گذاری و جایگاه‌یابی در سازمان است. زمانی که بر اساس این معیارها مشتری به‌صورت مشخص تعریف شد، زمان ورود به مرحله بعدی می‌رسد.
۲- تمرکز
در این مرحله، سازمان باید بر نیازها و خواسته‌های مشتری و همچنین ارزشی که برای وی فراهم می‌آورد تمرکز داشته باشد. این چیزی که مشتری از شما می‌خواهد درواقع چیست؟ هماهنگ بودن سازمان با تغییرات مستمر در دنیای کسب‌وکار و بازار یکی از نیازها اصلی در دنیای کنونی هست. بنابراین در مقاطع زمانی مختلف نیاز به تجزیه‌وتحلیل شکاف و همچنین تحقیقات بازار و تحقیقاتی در رابطه با نیازها و خواسته‌های مشتری و بازار دارد تا به‌طور دقیق و کامل بر نیازها و خواسته‌های بازار خودش تسلط داشته باشد.
۳- روش‌ها
راه و روش‌های موجود سازمان برای ارائه ارزش به مشتری چه مواردی است؟ در این مرحله مرتبط ساختن هر بخش و وظیفه سازمانی به یکدیگر برای ایجاد یک زنجیره ارزش در ارائه ارزش موردنظر به مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار هست. مثلاً خدمات باید به‌طور مستقیم با فروش در ارتباط باشند و این فرایندهای فروش باید به‌طور مستقیم با فرایندهای تولید در ارتباط باشند و این روند همچنان برقرار باشد. همچنین استفاده از کانال‌های فروش مختلف بسیار اهمیت دارد.
۴- اهداف
سهم از مشتری، وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری سه مفهومی هستند که می‌توانند ارزش یک مشتری برای سازمان یا یک کسب‌وکار را مشخص کنند. بنابراین بر این اساس این بخش آخرین مرحله از مفهوم مشتری است که از طریق آن سازمان می‌تواند به‌راحتی متوجه شود که مشتریان خودش را راضی نگاه داشته است و اینکه مشتریان خودشان را به تکرار خرید از خودش ترغیب کرده و نکته آخر اینکه این مشتری در تمام طول عمر خودش یک مشتری همیشگی برای آنها باقی می‌ماند.
عضویت در خبرنامه