6 اصل مهم در ایجاد مشتری وفادار در دیجیتال مارکتینگ
روش های ایجاد مشتری وفادار در دیجیتال مارکتینگ
ایجاد مشتری وفادار در دیجیتال مارکتینگ یکی از اهداف سخت و زمانبر است. هدفی که ممکن است که هزینه زیادی صرف آن کنید اما در نهایت موفق به انجام آن نشوید.
ممکن است شما محصولات تجملاتی را با کمترین قیمت در اینترنت عرضه کنید، اما این لزوماً ضامن تبدیل به مشتری یا ایجاد مشتری وفادار نیست. در ابتدای این مقاله 3 روش اولیه در ایجاد مشتریان وفادار در دیجیتال مارکتینگ را شرح داده و در سپس روشهای نهایی را توضیح میدهیم.
نقش تجری مشتری در ایجاد ایجاد مشتری وفادار
تجربه مشتری همان چیزی است که شما را متمایز میکند. مجموع همه تعاملاتی است که مشتری با کسبوکار شما دارد، از جمله تعاملات قبل و بعد از فروش. میتواند چگونگی تحقیق در مورد محصولات در سایت شما، نحوه تکمیل معامله، اتفاقات بعد از دریافت سفارشات و غیره را شامل شود.
تجربه مشتری یکی از اصلی ترین عواملی است که تعیین میکند آیا مصرف کنندگان، برندتان را میخرند و به مشتری وفادار تبدیل میشوند یا نه.
در حقیقت ، نظرسنجی PwC نشان داد که ۱۷٪ از مصرف کنندگان در ایالات متحده تنها پس از یک تجربه بد، دیگر سراغ آن برند نمی روند و ۵۹٪ از مصرف کنندگان ایالات متحده بعد از چندین تجربه بد منصرف میشوند، حتی اگر عاشق آن شرکت یا محصول باشند.
چه زمانی مشتریان با برندی که دوستش دارند قطع رابطه می کنند؟
بعد از چند تجربه بد بعد از یک تجربه بد قرمز : همه کشورها خاکستری : آمریکا سیاه : آمریکای لاتین سوال : درچه مرحله دیگر با شرکتی که دوست دارید از آن خرید کرده یا استفاده کنید تعامل نخواهید داشت؟ |
این امر باعث می شود یک شیوه کار تنظیم کنید تا مطمئن شوید که در هر تعامل، تجربهای مثبت و معنیدار را برای مشتریان خود به ارمغان میآورید. به همین دلیل است که باید یک راهبرد مؤثر دراختیار داشته باشید تا بتوانید رویکردی ساختاریافتهتر در راستای ارتقای تجربه مشتری اتخاذ کنید.
در این پست، شش مرحله مفید برای ایجاد یک راهبرد شگفت انگیز تجربه مشتری را کشف خواهید کرد. بیایید با سه روش مقدماتی شروع کنیم:
۳ اصل مقدماتی و مهم در ایجاد مشتری وفادار
- درک روشنی از مشتریان خود داشته باشید
- مجموعه تجربیات مشتری را مشخص کنید
- آمارهای رقابتی را جمع آوری کنید
درک روشنی از مشتریان خود داشته باشید
فهمیدن این که چگونه میتوانید تجربیاتی جذاب برای مشتریانتان فراهم کنید دشوار است، مگر اینکه کاملاً متوجه شوید مشتریان شما چه کسانی هستند تا بتوانید در ایجاد مشتری وفادار موفق شوید. بدون درک موقعیت هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند، قادربه همدردی با آنان و ارائه راه حلهای مناسب به آنها نیستید.
در عین حال، مهم است توجه داشته باشید که همه مشتریان شما معضلات مشابهای را تجربه نمیکنند. پس باید با ایجاد خصوصیتهای دقیق خریدار، همان ویژگیهایی که گروهی از افراد معمولی را نمایندگی میکند را شروع کنید تا اولین قدم در ایجاد مشتری وفادار را بردارید.
میتوانید دادههای جمعیتی مانند سن، علایق، رفتارهای خرید، مشخصات شغلی و غیره را لحاظ کنید تا ویژگیهای هر شخص را به وضوح تعریف کنید.
همچنین بخوانید: چرا برخی از برنامه های وفاداری مشتریان الزاما وفاداری به همراه نمی آورد؟
برای داشتن تصویری حتی دقیقتر از هر شخص، حتما نظرسنجی انجام دهید تا انواع مختلف مشتریان خود را بشناسید. از این دادهها برای ساختن یک استراتژی ناظربر تجربه مشتری استفاده کنید که به طور مؤثر نیازهای مشتریان شما را برطرف میکند و در ایجاد مشتری وفادار موثر است.
اطمینان حاصل کنید که سوابق کلیه نظرسنجیها و شخصیتها را حفظ کردهاید تا هر بخش بتواند در صورت لزوم به راحتی به آنها مراجعه کند.
ابزار هاب اسپات به نام Make My Persona این فرایند را ساده میکند. میتوانید آن شخصیت را نام گذاری کنید، برایش یک تمثال انتخاب کنید و تمام جزئیات مربوط به آن را معلوم کنید تا یک شخصیت خریدار جذاب ایجاد شود. به راحتی میتوانید نظرسنجی ها را در یک پوشه مشترک Google یا Dropbox ذخیره کنید.
مجموعه تجربیات مشتری را مشخص کنید
برای ایجاد مشتری وفادار ، طرح ریزی مجموعه تجربیات مشتری برای به دست آوردن شمهای بصری از تعامل مشتری با برند شما از ابتدا تا انتها ضروری است.
این به شما کمک میکند تا در هر نقطه تماس میان خریدار و فروشنده، تصویری بهتر از تجربه مشتری به دست آورید، بنابراین میتوانید نیازها و تلقیهای آنها را شناسایی کنید.
یک نقشه دقیق از مجموعه تجربیات مشتری برای هر شخصیت خریدار تهیه کنید تا مراحل اصلی تجربیاتشان را مشخص کند.
تجربه خرید آنها چگونه شروع میشود و معمولاً چگونه با برند شما تعامل میکنند؟ سپس میتوانید مشکلات، ارزشها و انگیزههای آنها را برای درک بهتر از چگونگی ارتقای تجربه آنها در هر نقطه تماس بیان کنید.
آمارهای رقابتی را جمع آوری کنید
تحقیق راجع به رقبا میتواند به شما کمک کند کشف کنید رقبای شما چه نوع تجربه مشتری را ارائه میدهند و در ایجاد مشتری وفادار موفق شوید. چه چیزی میتوانید از آنها یاد بگیرید و چه کاری را باید بهتر انجام دهید؟ راههای زیادی برای جمعآوری آمار رقابتی برای تقویت استراتژی ایجاد مشتری وفادار وجود دارد.
میتوانید با استفاده از ابزارهایی مانند SpyFu متوجه شوید که رقبای شما مشتریان شان را از کجا و چگونه جذب میکنند.
این کار، دیدی دقیق از کلیکهای خودجوش و تبلیغاتی که رقبای شما دریافت میکنند و نیز کلید واژههای برتر آنها به شما میدهد.
این آمارها به شما کمک میکند با شناسایی الفاظ برتر جستوجو که افراد برای یافتن رقبای شما استفاده میکنند، هدف کاربر را درک کنید.
علاوه بر این ، دادههای Backlink ، به شما اطلاعاتی راجع به این که کدام وب سایتها در حال هدایت کاربر به سمت رقبای شما هستند فراهم میکند. میتوانید این استراتژی را تقلید کنید تا مخاطبتان را در همان جایی که احتمالاً در آن قرار دارد جذب کنید.
شما میتوانید با طی کردن کانالهای مختلفی که مشتریان با برند رقیبتان در تعامل هستند، استراتژی آنها، ناظربر تجربه مشتری را هرچه بیشتر مورد پژوهش قرار دهید. این، شامل وب سایت، رسانههای اجتماعی، اپ (اگر داشته باشند) و سایر موارد متعلق به آنان میشود.
همچنین بخوانید: ۹ راهکار بازاریابی برای افزایش وفاداری مشتری
احساسی که از تعامل با آن برند درک میشود را دریابید و هر اشتباهی که ممکن است مرتکب شوند را ثبت کنید. ببینید آیا چیزی برای تقلید از آن یا اصلاح استراتژی تان وجود دارد یا خیر.
علاوه بر این ، شما همچنین میتوانید در رسانههای اجتماعی بگردید و ببینید مردم در مورد رقبای شما و تمایلات نسبت به برندهای شرکتهایشان چه میگویند.
بزرگترین شکایاتی که مردم ظاهرا درباره محصولات آنان دارند چیست؟ بابت چه چیزی تحسین میشوند؟ ابزاری مانند Mention و Sprout Social میتوانند در این جنبه از تحقیقات درمورد رقبا، به شما کمک کنند.
3 روش پیشرفته برای ایجاد مشتری وفادار
۱- همیشه در دسترس باشید
ارتباطات عامل مهمی است که بر کل تجربه مشتری تأثیر میگذارد و باعث ایجاد مشتری وفادار میشود. شما باید بدون توجه به اینکه آنها کدام کانال توزیع را انتخاب کردهاند، در دسترس مشتریان خود باشید. در غیر این صورت، فرصتهای ارزشمندی را برای تعامل با آنها از دست میدهید.
برای این کار، باید دریابید که مشتریان شما در کدام کانالها فعالتر هستند و اطمینان حاصل کنید که برندتان در آن کانال در دسترس باشد.
بهترین روش برای یافتن تصویری واضح و دقیق از عملکرد کانالهای مختلف، استفاده از پارامترهای UTM (Urchin tracking module) است. کلیه پیوندهایی را که در کانالهای مختلف به اشتراک میگذارید با پارامترهای منحصر به فرد UTM برچسب گذاری کنید و نحوه عملکرد آن پیوندها را بفهمید.
شما میتوانید فرآیندهای ایجاد و مدیریت UTM را با استفاده از ابزاری مانند UTM.io ساده کنید.
این ابزار به شما امکان میدهد قالب های UTM ایجاد کنید که میتوانید به راحتی مجددا استفاده و برای هر کانال سفارشی کنید.
بنابراین میتوانید قواعد نامگذاری یکنواختی را حفظ کنید که رصد آن بسیار ساده تر است.
پس از آن که کانالهای برتری را که مشتریان شما در آن ها فعال هستند شناسایی کردید، میتوانید برای ارتقاء تجربه مشتری در آن کانالها، راهبردی معین کنید. این کار علاوه بر در دسترس بودن، مستلزم بهبود راحتی خدمات در آن کانالها است.
با هر یک از کانالهای برتر آشنا شوید و بدانید که مردم چگونه از آنها برای ارتباط با برند شما استفاده میکنند. چه نوع پیشرفتهایی میتوانید برای ارتقای تجربه مشتری داشته باشید؟ مشتریان می خواهند شما در چه کانالهای دیگری حضور یابید؟
به عنوان مثال شاید شما از قبل در وب سایت خود، پشتیبانی به صورت چت زنده داشتهاید. اما مردم همچنین انتظار دارند که از طریق رسانههای اجتماعی پشتیبانی چتی انجام شود.
یا شاید شما با کسانی روبرو هستید که انتظار پشتیبانی چتی ۲۴ ساعته دارند، که ممکن است همیشه گزینهای عملی برای اکثر کسب و کارها نباشد. در این حالت، میتوانید در ساعات غیر اداری نیز از طریق ربات های چت، پشتیبانی ارائه کنید.
میتوانید رفتار، نظرات و تعاملات مشتری را مورد مطالعه قراردهید تا به دنبال فرصتهایی برای پیشرفت باشید. حتی میتوانید از طریق نظرسنجی، مستقیماً از آنها سؤال کنید. این نکات در حفظ مشتری وفادار که به وسیله دیجیتال مارکتنیگ به دست میآید، بسیار مهم است.
به عنوان مثال، برند Cuyana با فراهم کردن امکان ارتباط از طریق مسنجر فیسبوک برای مشتریان، خدمات مشتری مناسبی ارائه میدهد. آنها حتی سؤالات از پیش تعریف شده را در اختیار مشتریان قرار میدهند و نیاز به تایپ کردن را به حداقل می رسانند.
۲- راحتی خرید را بالا ببرید
تجربه از خرید عامل اصلی دیگری است که بر کل تجربه مشتری تأثیر میگذارد و قطعا باعث به وجود آمدن مشتری وفادار میشود. عواملی مانند: یافتن این که آنها به دنبال چه چیزی میگردند، پیمایش در سایت تان چقدر ساده است، چگونگی تکمیل خرید چقدر آسان است و… همگی نقش ایفا میکنند.
بنابراین واجب است که همیشه به دنبال فرصت هایی جهت بهینهسازی سایت یا اپلیکیشن خود برای بهبود راحتی خرید باشید. کار را تا حد امکان برای خرید مردم آسان کنید.
مراحل اساسی شامل موارد زیر است:
- بهینه سازی نوار جستوجوی خود تا پیدا کردن و استفاده از آن آسان باشد
- مرتب سازی ماهرانه محصولاتتان در دسته بندیهای مرتبط
- بهبود سرعت بارگزاری صفحه
- ایجاد صندوق امن و بدون نقص
- بهینه سازی فونتها، رنگها و تصاویر برای بهبود زیبایی شناسی
میتوانید برای هدایت خریدهای خود از ابزارها، فیلمها یا تصاویر مفید و هوشمندانه استفاده کنید. به عنوان مثال برند Bellyroy با نشان دادن اینکه چه نوع اقلامی را میتوانید درون کیف پول تولیدیشان قرار دهید، بسیار خوب عمل کرده است.
۳- میکرو اینفلوئنسر و ایجاد مشتری وفادار
اینقلوئنسر مارکتینگ یکی از روشهای کلیدی برای ایجاد مشتری وفادار به وسیله دیجیتال مارکتینگ است. اینکه مشتریان در مورد برند شما چه احساسی دارند نیز، بر تجربیات آنها تأثیر میگذارد. یک مشتری از نظرعاطفی وابسته، با احتمال بیشتری از تعامل خود با برند شما لذت می برد و بنابراین درکل، تجربه بهتری خواهد داشت.
در حقیقت، مشتریان کاملاً وابسته ۵۲٪ از مشتریانی که فقط راضی هستند، با ارزش تر هستند. آنها همچنین درآمدسازی تخمینی ( lifetime value) بالایی دارند و احتمالاً بیشتر از برند طرفداری میکنند.
بر این اساس اگر میخواهید یک استراتژی کارآمد برای تجربه مشتری تدوین کنید، ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریانتان بسیار مهم است. باید برای تقویت ارتباطات عاطفی آنها در هر نقطه تماس، درست از بازاریابی و فروش گرفته تا خدمات پس از فروش، برنامهای تهیه کنید.
گذشته از آموزش و حمایت بهتر کارکنان، میتوانید از جنبه مارکتنیگ کسب و کار خود نیز پیشرفتهایی داشته باشید. از تبلیغات ناپسند و تحمیلی به سمت تاکتیکهای بازاریابی صمیمانهتر و انسانیتر مانند استفاده از میکرو اینفلوئنسر مارکتینگ حرکت کنید.
میکرو اینفلوئنسرها، کاربران رسانههای اجتماعی هستند که در حوزه های مورد علاقه خود واجد میزانی از اقتدار هستند. آنها برای مخاطب قابل اعتماد هستند زیرا دقیقاً مانند مصرف کنندگان روزمره رفتار میکنند. در نتیجه ، آنها هم فالوئرهای با اهمیت و پرتعاملی دارند.
Influence.co حتی دریافت که میکرو اینفلوئنسرها، نرخ تعامل (engagement) بسیار بهتری نسبت به مگا اینفلوئنسرها ایجاد میکنند. متوسط نرخ تعامل می تواند بین ۲٫۵٪ تا ۶٪ برای اینفلوئنسرهایی با ۲۰۰۰ تا ۱۰۰،۰۰۰ فالوئر در نوسان باشد. این نرخ با افزایش میزان فالوئر به تدریج کاهش می یابد.
به عبارت دیگر، میکرو اینفلوئنسرها قادر هستند حول برند و محصولتان، تبدیل به مشتری همگون ایجاد کنند. بنابراین آنها می توانند شما را در برقراری ارتباطات عاطفی محکم بین برند و مخاطبان هدفتان، یاری کنند.
از آنها بخواهید محصول یا خدمات شما را به روشی ارائه دهند که بر فالوئرها تاثیرگذار باشد. آنها میتوانند تجربه خود را از استفاده آن محصول به اشتراک بگذارند، نشان دهند که چگونه یک مشکل در زندگیشان را حل کرده است و…
همچنین بخوانید: از سیر تا پیاز اینفلوئنسر مارکتینگ
یکی از چالش برانگیزترین مراحل، شناسایی بهترین اینفلوئنسر است. شما میتوانید این فرآیند را با استفاده از پلت فرمهایی مانند iFluenz ساده کنید. تنها کاری که باید انجام دهید ایجاد کمپین است و منتظر بمانید تا هماهنگترین اینفلوئنسر درخواست دهد. بنابراین به جای انجام یک جستوجوی ناخوشایند برای اینفلوئنسر، هماهنگترین اینفلوئنسر به سراغتان خواهد آمد.
* حرف آخر: نکات گفته شده، مراحل اصلی در ایجاد استراتژی شگفت انگیز ناظر بر تجربه مشتری است. اما فقط به اینجا ختم نمیشود. شما باید بر اساس آمارهای تحلیلی و بازخورد مشتری ، پیشرفتهایی در استراتژی خود نیز لحاظ کنید.
به مشتریان خود گوش فرا دهید، فعالانه بازخورد جمع آوری کنید و به دنبال فرصتهایی برای انطباق استراتژی خود با نیازهای متغیر مشتریانتان باشید.
منبع: لاوان